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ServiceNow Innovation
Vancouver ist bereits das 43. ServiceNow Major Release seit 2004. Wir haben die Vorabversion und die umfangreichen Release Notes analysiert und stellen Ihnen im Folgenden unsere Top 7 Highlights der Plattform- und Applikationsupdates vor.
Highlight Nr. 7 - Application Manager
Neues Admin UI für die Installation von Apps und Plugins: Dieses erste Highlight erleichtert die Verwaltung von Plugins und ServiceNow Store Apps auf der Plattform und ersetzt die klassische Plugin Liste. Die neue Oberfläche bietet wesentlich mehr Informationen zu installierbaren Store Apps, Plugins und ServiceNow Produkten sowie den schon installierten Komponenten, was das Management von Updates – unabhängig von ServiceNow Major Releases – stark verbessert. Uns gefällt, dass wir so wesentlich mehr Übersicht und Informationen haben als bisher. Wir freuen uns über die verbesserte Verwaltung und Updates aller Apps.
Highlight Nr. 6 - Firewall Admin Workspace
ServiceNow IT Operations Management bietet diverse Funktionalitäten zur Verwaltung des Firewall Inventars, der Policies und des Lifecycles. Neben der Registrierung von Changes ist der Prozess der regelmäßigen Rezertifizierung von Firewall Regeln und Policies ein wichtiger Bestandteil der Security Compliance. Mit dem in Vancouver neuen Firewall Admin Workspace ist für das Security Team eine zentrale Arbeitsoberfläche zur Verwaltung der Firewall verfügbar, welche alle Aspekte des Firewall Managements zusammenfasst (Changes, Firewall Inventar, Lifecycle...). Diese Neuerung vervollständigt die ITOM Firewall Managment Features, bietet dem Security Team einen übersichtlicheren Blick auf die CMDB und ermöglicht ein vereinfachtes Monitoring und Tracking von Rezertifizierungsprozessen.
Highlight Nr. 5 - Data Discovery / Data Classification
Persönliche oder sicherheitsrelevante Daten können in verschiedenen Prozessen (zum Beispiel: ITSM, CSM, HR) durch Benutzer in Portalen oder Bearbeiter in Tickets erfasst werden. Um für Audits sicher zustellen, dass solche Daten identifiziert und ggf. gelöscht oder unkenntlich gemacht werden, hilft die neue Data Discovery und Data Classification Funktionalität weiter.
Diese Funktionalität durchsucht definierte Tabellen nach z.B. persönlichen Daten, klassifiziert die gefundenen Ergebnisse und ermöglicht definierte Aktionen bezüglich dieser Ergebnisse.
Über die Funktion Data Discovery können mit Suchmustern (die über reguläre Ausdrücke konfiguriert werden) und einer Definition der zu scannenden Plattform Tabellen die zu suchenden Daten eingegrenzt werden. Die eigentliche Suche erfolgt dann über Scheduled Jobs, welche beispielsweise am Wochenende die Suchen ausführen.
Die nach den Definitionen gefunden Daten werden über die Data Classification Funktion klassifiziert, können mittels eines Dashboards analysiert werden und basierend auf der Klassifikation können auch Workflows mit entsprechenden Aktionen definiert werden.
Uns gefällt der proaktive Schutz von kritischen Daten und Informationen, der hierdurch gewährleistet ist. Es stehen verschiedenen Standard Dashboards zur Verfügung, die Erweiterung für weitere Use Cases ist einfach möglich.
Highlight Nr. 4 - Access Analyzer
Die ServiceNow Plattform Zugriffrechte werden für alle Tabellen und Felder basierend auf Access Controls konfiguriert. Access Controls können umfangreich sein, da für verschiedene Rollen pro Datenobjekt normalerweise eine große Anzahl aktiv sind.
Mit dem neuen Access Analyzer können Entwickler, Tester und das Security Team jetzt den Zugriff von Usern, Gruppen oder Rollen auf Ressourcen direkt prüfen. Dabei ist über die einfache Oberfläche die Prüfung des Zugriffs bis auf Feldebene möglich.
Es wird eine übersichtliche Ergebnisliste aller Kategorien des Zugriffs angezeigt. Dies bringt eine wesentliche Verbesserung gegenüber der bisher verwendeten Debug Funktionalität. Uns gefällt, dass hier eine einfache Möglichkeit geschaffen wurde, die Datensicherheit zu gewährleisten und dass nun eine sehr übersichtliche Analyse der komplexen Access Controls zur Verfügung steht.
Highlight Nr. 3 - Issue Auto Resolution (IAR)
Die Nutzung der ServiceNow Plattform Features zur Konversation mit Service Management und Workflow Usern kann mit Issue Auto Resolution unter neuen Aspekten betrachtet werden. Mit diesem Feature ist die Analyse von Incidents und die Lösung durch den Start einer Konversation mit dem betroffenen User über den Virtual Agent möglich. Gute Beispiele hierfür finden wir in der IT: Drucker-Probleme oder Passwort Resets in Applikationen. Für HR Cases sind auch Einsatzmöglichkeiten denkbar.
Die Analyse der Incidents, die für IAR in Frage kommen, wird über trainierte Machine Learning Modell und die NLU (Natural Language Understanding) Funktionalität gewährleistet. Zu dem definierten Use Case trainiert man also für die relevanten Sprachen die entsprechenden Modelle. Danach wird auf Basis der in der ServiceNow Instanz zur Verfügung stehenden Virtual Agent Konversationen (zum Beispiel ITSM oder HRSD Standard Konversationen) im Dialog mit dem User das Ticket zugewiesen und – so der Plan – gelöst.
Das neue Admin Frontend und Dashboard fasst unserer Meinung nach exzellent die Themen Einrichtung, Training, Einstellungen, Simulation der Ergebnisse und auch Überwachung zusammen; also alle Aspekte, die für den Einsatz von IAR benötigt werden. Zentrales Setup, Verwaltung und Monitoring ist nun möglich.
Insgesamt wird der Einsatz von Issue Auto Resolution durch die unterstützte Konfiguration und das Monitoring der Ergebnisse wesentlich vereinfacht und die Hürde zum erfolgreichen Rollout in den Bereichen IT und HR Services deutlich gesenkt. Uns gefällt die nun wesentlich einfachere Einrichtung der IAR-Funktionalität und dass alle Funktionen inkl. der Simulation zentral erreichbar sind.
Highlight Nr. 2 - Flow Designer with Now Assist
ServiceNow hat zur Knowledge 23 umfangreiche KI /Generative AI Funktionen angekündigt. Darauf gehen wir in der Zusammenfassung unten noch ein.
Ein erster Ansatz, Assistenzfunktionen – bei ServiceNow „Now Assist“ – in die Plattform zu integrieren ist ein interessanter Zusatz im Flow Designer. Hier werden Vorschläge zu den nächsten sinnvollen Aktionen basierend auf einem speziellen Flow Designer KI Modell eingeblendet. Eine erste Now Assist Funktion zur Unterstützung von Entwicklern!
Es muss sich in der Praxis noch erweisen, ob Entwickler oder auch Business Nutzer (nach dem „Citizen Developer“ Konzept) davon profitieren.
Noch ein Tipp zum Einsatz: Die Funktionalität muss über ein neues Plugin (com.glide.hub.now_assist_recommendations_flow_designer) aktiviert werden und wird dann in den Flow-Einstellungen angezeigt.
Highlight Nr. 1 - Task Intelligence for ITSM
Schon seit den ServiceNow Releases Madrid und London sind Machine Learning Funktionalitäten, wie zum Beispiel die automatische Kategorisierung, verfügbar. Mit Vancouver wurden alle KI Funktionalitäten für die effizientere Ticket- und Workflowbearbeitung in „Task Intelligence“ umbenannt. Mit dem Feature „Task Intelligence for ITSM“ steht nun eine Admin Oberfläche als zentrales Dashboard zur Konfiguration, Übersicht, Analyse des Nutzens und dem Monitoring zur Verfügung. Mit dieser Funktionalität sind sehr interessante Analysen und Überwachung möglich.
Die Analysefunktionen für Task Intelligence erlauben es u.a., die Nutzung der KI-Vorschläge durch die Bearbeiter von Tickets zu messen. Damit ergibt sich ein realistischer Einblick, welchen Nutzen die KI-Modelle und das Training mit den eigenen Daten bringen.
Insgesamt ist die Entwicklung bei den Machine Learning (ML) - Funktionen hin zu einer wesentlich vereinfachten Administration und Handhabung sehr positiv! Wir erwarten dadurch eine weitere Verbreitung unter den Organisationen, die zum Beispiel mit ServiceNow ITSM Professional die Funktionalität zur Verfügung haben.
Vancouver – Es geht noch weiter…
Generative AI – Now Assist
Wie schon bei der Flow Designer Erweiterung oben erwähnt, stand die Knowledge 23 im Zeichen von Generative AI, unter anderem mit dem Auftritt des CEOs von Nvidia. ServiceNow hat also in verschiedenen Bereichen eine Erweiterung der eigenen Plattform mit dedizierten LLM (Large Language Models) vor.
Die neuen ServiceNow Store Apps mit dem Generative AI Controller als Basisverbindung zu OpenAI oder Microsoft Azure OpenAI und den hier gelisteten Now Assist Apps werden in Kürze in Europa verfügbar sein - dann geht unser Test des Vancouver Release und vor allem den Now Assist Funktionen für Entwickler und Nutzer direkt weiter!
Auf Grund des großen Interesses an Generative AI in der ServiceNow Plattform und der Fragestellung, welche Aspekte von Now Assist den größten Nutzen bringen, wird eines unserer nächstes ServiceNow Plattform Webinar speziell diese Themen im Fokus haben.
Der Termin folgt, wir halten Sie auf dem Laufenden!
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