AI Agents von ServiceNow

Was sind eigentlich…AI Agents?

Ein AI Agent ist ein intelligentes Programm, das in der Lage ist, autonom mit seiner Umgebung zu interagieren, um Daten zu sammeln, Entscheidungen zu treffen und Aufgaben auszuführen.

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AI Agents können die beste Vorgehensweise bestimmen, um die ihnen vorgegebenen Ziele zu erreichen und können neue Daten einbeziehen, um ihre Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern. Im Gegensatz zu herkömmlichen KI-Assistenten sind die AI Agents ein ein telligente KI, die agiert – und nicht nur assistiert.

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Funktionsweise eines ServiceNow AI Agents

Wie funktionieren AI Agents?

Die Schlüsseltechnologie hinter der Fähigkeit eines AI Agents, Ziele zu verstehen, sie in Aufgaben zu zerlegen und ihre Lösungen effektiv zu kommunizieren, sind die Large Language Models (LLM). Der Aufruf von externen Tools, z.B. APIs, Datenbanken oder sogar anderer KI-Modelle, unterstützt die Ausführung komplexer, mehrstufiger Aufgaben. Die AI Agents sammeln in diesenTools Echtzeitinformationen, analysieren Daten und passen ihre Arbeitsabläufe an.

AI Agents verbessern ihre Performance durch Feedback Schleifen und iterative Verfeinerung. Sie lernen aus ihren Handlungen und passen sich auf der Grundlage von Ergebnissen und menschlichen Eingaben an. Um die Entscheidungsfindung zu verbessern und die Leistung zu optimieren, folgen AI Agents einer bestimmten Abfolge von Schritten.

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Gibt es verschiedene Arten von AI Agents?

Ja, je nach der Komplexität ihrer Ziele und der Umgebung, in der sie operieren, können die AI Agents unterschiedliche Formen haben. Die Fähigkeiten von AI Agents reichen von einfachen, reaktiven Funktionen bis hinzu hochgradig autonomen Entscheidungsprozessen und von der Befolgung einfacher Regeln bis hin zu fortgeschrittenem Lernen.

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Was ist eigentlich der Unterschied zwischen AI Agents und Now Assist?

NowAssist wurde mit dem Ziel entwickelt, Servicemitarbeiter zu unterstützen, indem es ihnen schnelle, KI-gestützte Vorschläge und Lösungen anbietet und manuelle Aufgaben automatisiert. NowAssist assistiert den Servicemitarbeitern, z.B. mit der Bereitstellung von Vorschlägen für Antworten auf Vorfälle, Anfragen und Probleme. Dies soll helfen, den Support zu beschleunigen.

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AI Agents dagegen sind autonome Chatbots oder virtuelle Agenten, die darauf ausgelegt sind, Endanwender direkt zu unterstützen. Als intelligente Programme sind die AI Agents in der Lage, nicht nur dem Menschen zu assistieren, sondern autonom in ihrer Umgebung zu interagieren, Entscheidungen zu treffen und Aufgaben selbständig auszuführen.

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Welche Vorteile hat ein Unternehmen, wenn es AI Agents einsetzt?

This case was resolved by a ServiceNow AI Agent

AI Agents können gut eingesetzt werden, um selbständig wiederkehrende Arbeiten zu erledigen, die sonst von einem Menschen erledigt werden müssten. Sie können beispielsweise die mittlere Zeit bis zur Lösung eines Problems verkürzen und für rationalisierte unternehmensinterne Abläufe und gesteigerte Effizienz sorgen. Großer Vorteil der AI Agents ist, dass sie 24/7 einsetzbar sind. Produktivität rund um die Uhr, ohne Arbeitszeitbegrenzung und Pausen, soll in großem Umfang in Anwendungsbereichen wie IT, Kundenservice, Beschaffung, Personalwesen, Softwareentwicklung und mehr gewährleistet werden. Sie bieten zuverlässige Beständigkeit in ihrer Arbeitsweise und dem Ergebnis, senken Kosten, erhöhen die Produktivität und die Skalierbarkeit, liefern oft qualitativ höhere Arbeitsergebnisse und ein optimales Kundenerlebnis.

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Herausforderungen und mögliche Probleme beim Einsatz von AI Agents

Während AI Agents unbestreitbare Vorteile bieten, können sie auch gewisse Herausforderungen mit sich bringen. So entstehen Fragen im Bereich Datenschutz, es kann zu ethischen Bedenken kommen und zu technischen Komplikationen.

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AI Agents sind nicht „plug & play“ – die Implementierung eines AI Agents und die Anpassung an die Gegebenheiten innerhalb des Unternehmens können mit einem signifikanten Aufwand einhergehen.

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Implementierung von AI Agents

Die effektive Implementierung von AI Agents erfordert eine sorgfältige Planung, klare Ziele und eine kontinuierliche Optimierung. Um die oben genannten Herausforderungen zu vermeiden und die bestmögliche Chance für einen erfolgreichen digitalen Wandel zu bieten, sollten Sie die folgenden Schritte berücksichtigen:

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1. Setzen Sie sich klare Ziele

2. Organisieren Sie die relevanten Daten und werten Sie diese aus

3. Wählen Sie den geeigneten AI Agent aus

4. Integrieren Sie den AI Agent in die bestehenden Systeme

5. Priorisieren Sie das Nutzererlebnis

6. Sorgen Sie für kontinuierliche Überwachung und Verbesserung

7. Planen Sie die Kontrolle des AI Agents durch einen Menschen ein

8. Beachten Sie Datenschutz und -sicherheitkonzepte – AI Agents greifen auf sensible Daten zu!

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Voraussetzungen für die Implementierung von AI Agents sind:

· Eine Pro Plus oder Enterprise Plus Lizenz

· Xanadu Patch 3, AI Agent Store App,sn_aia.admin Rolle

· AI-Agenten benötigen Zugriff auf KBs, strukturierte und andere unstrukturierte Daten

· NowAssist-Agenten und -Tools

· AI-Expertise durch Enterprise AI Champions,GenAI-Schulungen und GenAI Best Practices

· Erste identifizierte Anwendungsfälle (use cases)

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Zeitplan von ServiceNow – ein Ausblick auf das, was kommt

ServiceNow plant, Tausende von KI-Agenten für IT, CRM, HR, Sicherheit, Finanzen, Appdev und mehr zur Verfügung zu stellen.

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Ab März 2025 werden zudem der AI Agent Orchestrator und das AI Agent Studio für Kunden auf der ServiceNow-Plattform verfügbar sein.

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Der AI Agent Orchestrator von ServiceNow soll als „Kontrollturm“ für die AI Agents fungieren. Orchestrator ermöglicht die Kommunikation zwischen Agenten und die zentrale Koordination, um Informationen auszutauschen und Aufgaben für die Verwaltung komplexer Arbeitsabläufe weiterzugeben. Er stellt sicher, dass Teams aus spezialisierten KI-Agenten aufgaben-, system- und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

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Das AI Agent Studio wird es Organisationen ermöglichen, benutzerdefinierte KI-Agenten mit Hilfe einer intuitiven, sprachbasierten Schnittstelle ohne Code zu erstellen und einzusetzen. Beschreiben Sie das gewünschte Ergebnis, die Rolle der KI-Agenten und die Prozesse, die Sie aufbauen möchten, und das AI Agent Studio baut automatisch ein Team von KI-Agenten auf, das vom AI Agent Orchestrator verwaltet wird. Die Benutzer werden durch das Erstellen, Testen und Aktivieren der AI Agents geführt.

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Darüber hinaus kündigte ServiceNow Updates an, die die AI Agents für alle Pro Plus- und Enterprise Plus-Kunden umfassen, sowie das neue Now Assist Skill Kit, um die bestehenden Now Assist KI-Funktionen zu erweitern. Mit dem Now Assist Skill Kit können Unternehmen benutzerdefinierte GenAI-Skills erstellen, testen und einsetzen, die den Anforderungen ihres Unternehmens entsprechen.

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