Vereinheitlichung von Service Management Prozessen im öffentlichen Dienst

Um die historisch gewachsenen IT-Organisationsstrukturen in einem Ministerium und seinen angeschlossenen Behörden zu vereinheitlichen, wurde ein Programm ins Leben gerufen, dessen Ziel die Einführung eines IT Rahmenwerkes und damit die Standardisierung und Optimierung der Service Management Prozesse ist. Zuständig für die Planung und Durchführung des Programms und seiner untergeordneten Projekte ist der staatliche IT Dienstleister für Bundesbehörden.

Die exccon AG hatte den Auftrag erhalten, das Programmmanagement bei strategischen, taktischen und operativen Fragestellungen zu unterstützen. Unter anderem hat die exccon AG das Programmbüro aufgebaut und geleitet sowie mehrere Teilprojekte erfolgreich begleiten.

Da es sich um ein Projekt im öffentlichen Dienst handelte, gab es eine Ausschreibung, die exccon gewonnen hat. Über den Scope der Ausschreibung hinaus wurde der Vertrag zwei Mal verlängert, da der Kunde mit der Arbeit der exccon AG sehr zufrieden war.

Die geforderten Beratungsleistungen im Programm-Management umfassten den Aufbau und die Leitung des Programmbüros, das Stakeholder Management u.a. mit Personalräten, Mitarbeitern, Führungskräften an verschiedenen Standorten sowie externen technischen Dienstleistern sowie die Mediation zwischen Auftraggeber und technischem Dienstleister. Darüber hinaus begleitete exccon ein Migrationsprojekt zur Ablösung eines Service Management Tools durch ein anderes (nkl. Migration aller Daten ins neue Tool) sowie die Pilotierung & das Roll-out von zwei Service Management Prozessen (Incident Management und Request Fulfillment) in zwei Behörden. Viele Mitarbeiter erhielten von der exccon maßgeschneiderte ITIL^® Schulungen, in denen auf die spezifische Behördensituation eingegangen wurde.

Für die erfolgreiche und insbesondere zeitlich planungskonforme Umsetzung des Programms war es unabdingbar, die ressort- und behördenspezifischen Besonderheiten in IT-Organisation und -Technik mit ihrem hohen Grad an gegenseitigen Abhängigkeiten und Komplexität zu verstehen. Neben stark unterschiedlicher Benamung in verschiedenen Behörden und Ressorts fanden sich zahlreiche IT-technische Besonderheiten. In einzelnen Behörden sollten in gewachsenen Strukturen komplett neue Service Management Prozesse eingeführt werden, was eine Herausforderung darstellte.

Eine der Schwerpunktaufgaben der exccon war der Aufbau und die Leitung des Programmbüros und die Unterstützung / Beratung der Programmleitung in allen Bereichen. Nach der Methodik von Agile Scrum wurde das Büro nach agilen Werten organisiert. Diese umfassten z.B. häufige und frühzeitige Kommunikation, das Bevorzugen von einfachen Lösungen und Verbindlichkeit. Neben der Organisation von Terminen und der Lenkung von Dokumenten wurde viel Stakeholder Kommunikation im Bereich Change Management betrieben. Ziel war es, die Organisation optimal auf die Änderungen vorzubereiten und alle nötigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Personen zu kommunizieren.

Zudem war exccon beauftragt, zwischen Auftraggeber (Programmleitung) und Auftragnehmer (einem externen Implementierungsdienstleister) zu vermitteln und bei Problemen zu moderieren. Ebenso lag die Qualitätssicherung bei der exccon. Bisherige Probleme in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer konnten durch Maßnahmen der exccon aus der Welt geschafft werden. Es wurde - in einem bisher eher unagilen Arbeitsumfeld - mit der Agile Scrum Methodik agile Strukturen aufgebaut, die Kommunikationshäufigkeit erhöht und Entwicklungszyklen verkürzt.

In pilotierenden Behörden wurde die exccon Service Matrix eingeführt, um damit die behördenübergreifende Bearbeitung von Störungen und Anfragen zu unterstützen. Dies hatte eine Verbesserung der Struktur in der Serviceorganisation zur Folge. Services waren nun behördenübergreifend einheitlich benannt und aufgebaut. Dadurch ist es nun möglich, Tickets behördenübergreifend zu routen.

Des weiteren hat exccon ein Migrationsprojekt begleitet, in dem ein Service Management Tool durch ein anderes ersetzt wurde. Mit Hilfe der PRINCE2 Methodik wurde das Projekt geplant / konzeptioniert und durchgeführt. Durch dieAnwendung von Risikomanagement konnten viele Stolpersteine frühzeitig erkannt werden, bevor sie zu einem Problem wurden. Im Migrationsprozess wurden dadurch Ressourcen eingespart.

Teil der Beauftragung war die Erstellung und Durchführung maßgeschneiderter Schulungen, um ITIL Know How in der Organisation zu implementieren, ein klares Verständnis für verwendete Begriffen und das theoretische Fundament zu schaffen, die Vorteile und den Zweck der geplanten Änderungen aufzuzeigen und so die Akzeptanz für die Änderungen zu erhöhen. Die Schulungsinhalte umfassten sowohl die Theorie (ITIL) wie auch die praktische Benutzung des neuen Tools (behördenübergreifendes Ticketrouting).

Zudem war die Begleitung von Pilotierung & Roll-out von Incident Management und Request Fulfillment in zwei Behörden Teil des Auftrags. Basierend auf dem vorgegebenen Standard wurden Anforderungen abgeleitet, Testmanagement Prozess überarbeitet, Anforderungsmanagement Prozess definiert und eingeführt und Roll-out Konzepte geschrieben.

Insgesamt konnte durch die Unterstützung der exccon die Zusammenarbeit mit allen beteiligten Stakeholder entscheidend verbessert werden. Dies war sowohl in der Kommunikation wie auch in der Qualität der Arbeitsergebnisse sichtbar. Es hat sich ein positives Arbeitsklima und eine ergebnisorientiertes Zusammenarbeit sich eingespielt und die Akzeptanz für die Veränderungen wurde erhöht.  Bisherige Probleme in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer konnten durch Maßnahmen der exccon aus der Welt geschafft werden.

Es wurde in den pilotierenden Behörden eine zentrale Stelle implementiert, an die sich die Anwender wenden können (Service Desk). Interne Prozesse sind jetzt klar definiert und transparent und die Service Organisation ist besser strukturiert. Dadurch wird viel doppelte Arbeit eingespart. Einfaches Reporting auf Knopfdruck ist nun möglich. Störungen werden nun einheitlich und behördenübergreifend erfasst, hierbei hilft die von exccon implementierte Service Matrix. Durch diese Zentralisierung werden Ressourcen und Zeit eingespart.

In der Organisation wurde ITIL Know-How implementiert, was zu einem klaren Verständnis der verwendeten Begriffe und des theoretischen Fundamentes von Service Management bei allen Mitarbeitern führte. Dadurch erhöhte sich die Akzeptanz der Veränderungen.