ServiceNow Implementierung: weltweit zufriedene Kunden!

Unser Kunde bietet Produkte und Lösungen an, die das mobile Bezahlen, die Kommunikation und die Interaktion zwischen Geräten absichern. Sie werden weltweit täglich von Banken, Netzbetreibern, Mobilgeräte- und Automobil-Herstellern, Krankenkassen, privatwirtschaftlichen Unternehmen des Öffentlichen Nahverkehrs sowie deren Kunden genutzt.

Das exponentielle Wachstum von Nutzern führte – u.a. beim Kundenservice - zu Schwierigkeiten in der technischen Infrastruktur. Im Laufe der Jahre hatten sich durch Wachstum und Ausbau des Angebots sowie Preisdruck eine Vielzahl an Tools etabliert. Die zeitlichen und finanziellen Aufwände für Wartung und Weiterentwicklung mit verschiedenen Technologien, Medienbrüchen, diversen Schnittstellen und individuellen Anpassungen waren zu hoch, das Gesamtsystem zu unflexibel. Dies sollte verbessert werden. Der Auftakt einer umfassenden Sanierung fand im Bereich „IT Service Management“ statt, in den Themen „Incident“, „Change“, „Problem“, „Request Fulfilment“ und dem Service Portal für Kunden.

exccon ist langjähriger Partner des Kunden. Die gute Zusammenarbeit in diversen Projekten in höchst sensiblen Bereichen hat eine sehr vertrauensvolle Basis geschaffen. Selbst in schwierigen Situationen war es stets möglich, konstruktiv und zielorientiert nach Lösungen zu suchen. Gepaart mit unserer Expertise in ServiceNow, unseren Branchenkenntnissen und einem plausiblen Konzept war dies ausschlaggebend, auch das Projekt „ServiceNow“ gemeinsam anzugehen. Noch weit über den Go Live hinaus haben wir den Kunden begleitet (bis heute), um gemeinsam die Weiterentwicklung und Umsetzung von Kundenanforderungen zu gestalten.

Das bisherige Ticketsystem war in mehreren Bereichen an seine Grenzen gestoßen. Probleme waren die sinkende Performance, die aufwändige Entwicklung und Wartung von Schnittstellen sowie das komplexe und kostenintensive Onboarding von Kunden. Zudem waren individuelle Anpassungen zeitintensiv und Updates des Herstellers führten zu massiven Problemen und Nacharbeiten im Customizing.

Die neue Lösung sollte: die Abbildung von Standardprozessen (ITIL^®) sowie mit geringem Entwicklungsaufwand individuelle Anpassungen für die Abbildung spezifischer Prozesse ermöglichen, schnell und zuverlässig jedem Nutzer in verschiedenen Sprachen zur Verfügung gestellt werden können und ein leichtes Onboarding unterstützen. Zudem war der Wunsch, ein benutzerfreundliches Kundenportal für Selfservice Angebote standardmäßig integriert zu haben und über eine Integration mit Splunk für Auswertung und Berichte zu verfügen.

Das gesamte Projektteam war, aufgrund des globalen Ansatzes, international besetzt. Englisch als Projektsprache und verschiedene Zeitzonen waren von Anfang an zu berücksichtigen.

Nach einem Auswahlprozess hat sich der Kunde für ServiceNow entschieden. Die Plattform hat ihren Ursprung im IT-Service Management und bietet out of the box gängige Standards nach ITIL^®. In seiner Reinform ist ServiceNow sofort einsetzbar. Darüber hinaus verfügt sie über eine unkomplizierte Umgebung zur individuellen Anpassung von Prozessen und bietet viele Möglichkeiten einer individuellen Gestaltung, z.B. das Hinzufügen von Feldern, Abfragen und kleinen Routinen durch das No-Code/Low-Code Verfahren. Betrieb und Wartung werden bei dieser Software-as-a-Service Lösung vom Hersteller übernommen und entlasten die internen technischen und personellen Kapazitäten enorm.

Unser Team, bestehend aus einem Architekten, einem Senior Consultant und zwei Entwicklern, unterstützte den Kunden bei der Implementierung von Prozessen, der Umsetzung individueller Anforderungen sowie der Anbindung seiner Kunden. Nach einer längeren Analyse- und Vorbereitungsphase wurden die Erweiterungen zunehmen agil entwickelt. In festen Sprints wurden Anforderungen nach dem MoSCoW-Prinzip priorisiert und umgesetzt. Daily Standup Meetings mit dem internationalen Team zu passenden Zeiten und häufige Videocalls sorgten trotz räumlicher Trennung für einen engen und intensiven Austausch.

• Die Akzeptanz des browserbasierten Selfservice Portals und die Kundenzufriedenheit sind durch die hohe Benutzerfreundlichkeit enorm gestiegen.
• Performanceverluste sind kein Thema mehr
• Das System kann nun in weiten Teilen selbstständig von internen Mitarbeitern gepflegt, weiterentwickelt und global genutzt werden. Insgesamt ist der Pflege- und Wartungsaufwand gering
• Schnittstellen zu weiteren Systemen sind weitgehend wartungsfrei, da ServiceNow eine Reihe von Automatismen bereithält.
• Da immer mehr Unternehmen auf ServiceNow setzen, ist die Anbindung von externen Providern und Kunden relativ einfach.