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Der CRM-Markt ist seit Jahren von etablierten Größen wie Salesforce, Microsoft Dynamics oder SAP dominiert. Mit seinem eigenen CRM-Angebot wagt sich nun auch ServiceNow in dieses Feld – jedoch mit einem gänzlich anderen Ansatz. Das Unternehmen positioniert sich bewusst nicht als direkter Wettbewerber, sondern als Anbieter einer tief integrierten Serviceplattform und ist dabei speziell auf komplexe Unternehmensprozesse ausgerichtet.
Kein klassisches CRM-System
Das CRM-Modul von ServiceNow wurde nicht entwickelt, um mit den großen Playern am Markt in Sachen klassischer Verkaufs- und Marketingautomatisierung zu konkurrieren. Vielmehr liegt der Fokus auf der Orchestrierung und Automatisierung komplexer Serviceprozesse, die tief in Produktion-, ERP- und Backend-Systeme eingebunden sind.
ServiceNow spricht damit vor allem Unternehmen an, die bereits auf die Now-Plattform setzen und ihren End-to-End-Kundenservice – von der Anfrage bis zur Erfüllung – effizienter gestalten möchten. Statt isolierter Datensilos oder Ticketing-Systeme bietet ServiceNow eine nahtlos integrierte Lösung, die interne Teams, Systeme und Workflows verbindet.
Mehr als ein Contact Center
Was ServiceNow anbietet, ist mehr als ein klassisches Contact Center. Der CRM-Ansatz ist Bestandteil einer umfassenden Plattform für Customer Service Management (CSM), in der Prozesse, Daten und Kundeninteraktionen miteinander verbunden werden. Es geht nicht nur darum, Kundenanfragen entgegenzunehmen. Diese werden auch systematisch und automatisiert weiterverarbeitet.
Dabei setzt ServiceNow auf leistungsstarke Tools wie:
- Omnichannel-Kommunikation (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media)
- Workflow-Automatisierung zur Weiterleitung und Bearbeitung von Anfragen
- Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken
- KI-gestützte Entscheidungsunterstützung und Vorhersagen
Der Vorteil? Die Reaktionszeit wird verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht. Lange Wartezeiten, unvollständige Antworten oder Telefon-Warteschleifen werden durch diese Tools umgangen. Es ist eine deutlich geringere Frustration auf Kundenseite zu erwarten. Mitarbeiter:innen werden durch die neuen Prozesse viel besser mit Informationen und Workflows versorgt. Eine präzise Arbeitsweise ist somit garantiert.
Strategische Einführung statt Plug-and-Play
So leistungsfähig ServiceNow CRM auch ist – der Weg zur erfolgreichen Implementierung bringt einige Besonderheiten mit sich. Unternehmen, die sich erhoffen mit einen Plug& Play Ansatz alles zu erledigen liegen falsch. Eine CRM Einführung ist immer auch mit einer Anpassung und Optimierung der internen Prozesse und Abläufe verbunden.
- Kein „Out-of-the-Box“-CRM: Im Unterschied zu klassischen CRM-Systemen ist ServiceNow kein vorgefertigtes Paket, das einfach installiert wird. Die Implementierung erfordert strategische Planung, tiefgreifende Prozesskenntnisse und eine unternehmensweite Abstimmung.
- Verzahnung aller Service-Touchpoints: Um den vollen Mehrwert der Plattform zu entfalten, müssen Unternehmen alle Service- und Engagement-Punkte miteinander verknüpfen (vom Vertrieb bis zur IT). Das bedeutet auch: Abbau von Silos und Aufbau neuer Workflows.
- Neuausrichtung der Zielgruppenansprache: Bisher lag der Fokus von ServiceNow stark auf IT- und Prozessverantwortlichen. Mit dem neuen CRM-Angebot müssen nun CX-, Service- und Customer Care-Teams angesprochen werden. Das erfordert eine neue Go-to-Market-Strategie.
Anerkennung durch Gartner: ServiceNow etabliert sich als CRM-Anbieter
Ein wichtiger Meilenstein für ServiceNow ist die Aufnahme in den Gartner Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center 2024. Gartner erkennt damit das Potenzial der Lösung an, über reines Ticket-Management hinauszugehen und echten End-to-End-Kundenservice zu ermöglichen.
Das Customer Service Management (CSM) von ServiceNow schließt die Lücke zwischen CRM-System und operativer Serviceerbringung. Dabei spielen auch KI-Technologien eine Schlüsselrolle: Von der intelligenten Fallweiterleitung bis zur Vorhersage von Problemen – ServiceNow setzt auf automatisierte, intelligente Kundenbetreuung.
Fazit: ServiceNow CRM denkt Kundenbeziehungen neu
ServiceNow geht mit seinem CRM-Angebot einen eigenen Weg – weg vom klassischen Vertriebs-CRM, hin zu einer integrierten Serviceplattform. Für Unternehmen, die bereit sind, in die tiefere Integration ihrer Serviceprozesse zu investieren, eröffnet sich ein enormes Potenzial: Ein durchgängiger, automatisierter und intelligenter Kundenservice, der nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch interne Effizienzgewinne ermöglicht.
ServiceNow ist nicht der nächste klassische CRM-Anbieter, doch genau das macht die Lösung so spannend.
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