678  Highlights – Die Innovationen des ServiceNow Releases “New York”

(Teil 1 – Plattform)

Gerade wurde das „New York“ Release von ServiceNow veröffentlicht. Wir können mit 678! Innovationen rechnen. Einen Teil der Neuigkeiten möchten wir Ihnen im Folgenden kurz beschreiben.

ServiceNow baut die Funktionaltitäten des Agent Workspace aus, um eine vereinfachte Lösungsfindung zu ermöglichen. Der Anwender ist nun in der Lage über eine einzige Oberfläche auf alle Themenstellungen  zu reagieren, ein Problem in der Gesamtheit zu erkennen und darauf zugeschittenene Lösungsvorschläge zu erhalten. Der Agent Workspace ist mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und bietet die Möglichkeit, sämtliche Funktionen via mobilen Endgeräte sinnvoll zu nutzen.

Besonders  in den Bereichen IT, Mitarbeiter und Kunden wurden Entwicklungen der Workflow Engine vorgenommen.

Folgende Neuerungen ermöglichen eine schnellere und effizientere Entwicklung  auf der ServiceNow Platform:

  • Der verbesserte NLU Model Builder
  • Der verbesserte App Creator
  • Der verbesserte Integration Hub
  • Die erstmalig hinzugefügte Predictive Intelligence

Mit dem Virtual Agent NLU (Natural Language Understanding) kann der Benutzer in seiner „normalen“ Sprache kommunizieren und bekommt diese umgewandelt in eine Auswahl von Optionsfeldern, basierende auf einer intelligenten Vorauswahl. Grundsätzlich ist ServiceNow bestrebt, die Chatbot Funktionen weiter zu verbessern und zu optimieren. Im “New York” Release wird Englisch als Standardsprache ausgewiesen. Weiter Sprachen sind mit den nächsten Releases geplant. Mit dem Modul Builder ist eine Funktion geschaffen worden, um die Sprachumsetzung für das eigenen Unternehmen zu personalisieren. Einfache Sätze und Phrasen, die für das Unternehmen wichtig sind und häufig genutzt werden, können in die künstlichen Dialoge integriert werden, wodurch die Chat Bot Funktion für jedes Unternehmen adaptierbar ist. Zu bemerken ist, dass der Modul Builder nicht codiert werden muss, sondern sich der normalen Sprache bedienen. Um die Sinnhaftigkeit der Inhalte zu verifizieren, steht eine Test- und Validierungsfunktionalität zur Verfügung. Es besteht die Möglichkeit eine Testgruppe zu definieren, die die Inhalte und Texte auf Praktikabilität und Sinnhaftigkeit testet.

Der Guided App Creater erlaubt es jedem (auch ohne Programmierkenntnisse) eine Applikation für seine Bedürfnisse und Abteilung zu „entwickeln“. Hinzugefügt wurde eine Menüführung, die Sie durch die notwendigen Schritte leitet, um die App schnell und unkompliziert fertig zu stellen – bis hin zu den finalen Test.

Der Integration Hub  bietet die Möglichkeit, fertige Applikationen, neue Workflows oder Applikations/Workflow Upgrades in die Plattform zu integrieren und ohne Codes einfach zu bedienen. Dieser Integration Hub ist demnächst im AppStore verfügbar.

Unter dem Motto: „Swipe, tap, and your work ist done“ wurde im “New York” Release die Möglichkeit geschaffen, die Mobile Anwendung herunterzuladen und somit alle folgenden Funktionalitäten wie gewohnt zu nutzen:

  • Service Requests und deren Genehmigungen
  • Bestellungen
  • Hilfestellung durch Personen
  • Anwahl einer Telefonnummer aus der Applikation heraus
  •  Versand einer E-Mail

Mit den neuen Flow Design Erweiterungen gelingt es Ihnen, noch mehr Prozesse zu digitalisieren. Mit “New York” ist es möglich, Workflows für Domain separeted Instance zu implementieren. Weiterhin wird die direkte Datentransformation aus dem Flow heraus per ad-hoc-Script unterstützt. Haupterweiterung ist die Änderung der Inbound E-Mail. Die Möglichkeit des no-code E-Mail Trigger ersetzt das Inbound E-Mail Script. Einfach und simple als out-of-the-box Funktionalität erleichtert diese Funktionalität allen das Leben, die mit Inbound E-Mail arbeiten.

Eine sehr hilfreiche Applikation, der Automated Test Framework, wurde ebenfalls verbessert. Um Entwicklungen, Releases etc. effizienter zu testen, empfiehlt sich unbedingt der Einsatz von Automated Test Framework. Mit “New York” wurde Automated Test Framework um eine Bibliothek an Schnelltests erweitert, die nun zur Verfügung stehen. Die Testphase beschleunigt sich, da nun verschiedene Test parallel laufen und Patches schneller durchgeführt werden können.

Ein individuelles Dashbord in Performance Analytics liefert Ihnen die Klarheit, in welchem Bereich momentan die meinsten Schwierigkeiten vorliegen. Sie haben einen priorisierten Fokus auf Daten, auch mit domainübergreifender Möglichkeit, indem sie die „Spotlight-Funktion“ nutzen. Personalisierte Dashbords liefern Ihnen genau und gezielte Daten von betroffenen Elementen.

Analog zum Agent Workflow steht auch beim Virtual Agent die „Muttersprache“ im Focus. Durch die Nutzung der „Muttersprache“ und durch die Analyse von Satzdetails können zielgerichtet Hilfsangebote unterbreitet werden. Ferner ist es möglich von „Maschinenkommunikation“ auf „Menschenkommunikation“ umzustellen. Agil und zu jedem Zeitpunkt. Die Chatbots Funktionalität wurde um den Facebook Messenger erweitert, um die Erreichbarkeit der Kunden zu erhöhen. An einer Erweiterung von vordefinierten und wiederverwendbaren Textbausteinen wird kontinuierlich gearbeitet und diese Textbausteine sukzessive erweitert. Agilität als Motto… das Self Service Portal im Virtual Agent ist nun überall auf mobilen Endgeräten zur Verfügung gestellt.

Ganz neu mit diesem Release ist eine Integration von IBM Watson in den Virtual Agent möglich. Damit können existierende IBM Watson Dialoge und Konversationen ausgetauscht, die Absichten der Benutzer per IBM Watson Assistent analysiert und Support in Mehrsprachlichkeit geliefert werden.

Für Entwickler wurde mit “New York” signifikante Verbesserungen zur Verfügung gestellt. Mit Pro-Dev Ops haben Sie sowohl scriptbasierende Verbesserungen zur Verfügung, einen Debugger um REPL und Logging zu integrieren wie auch einen Scripteditior, der alle UIs übernehmen kann, mit dem Ziel Feature-Sets zu verschieben, um an andere Entwicklungsplattformen heranzukommen.

Durch die Implementierung der Instance Data Replication (IDR) Funktion ergibt sich eine einfache und sichere Methode Daten zwischen zwei oder mehr ServiceNow Instanzen zu synchronisieren.

Sicherheit wird GROSS geschrieben. Über den Instance Key Management wird sich jeder Security Officer im Unternehmen freuen, da alle Keys bei Ihnen bleiben, jederzeit Schlüssel wiederrufen werden können und Sie jederzeit den Zugriff zu Ihrem Datenbestand unterbinden können. Mit den Remote Table haben Sie einfachen Zugriff auf Ihre Daten.

  • Query und abgerufenen Daten in Ihrem ServiceNow System
  • Eliminieren von zeitverschwendenen Aufgaben (Tasks) auf Basis von Souring Data Script
  • Externe Daten können benutzt werden, als ob sie auf der ServiceNow Instanz verfügbar wären.

Zusammenfassung der verbesserten Benutzerfreundlichkeit:

Service Portal: Vereinfachte Suche mit der Agent Chat-Integration plus empfohlenen Suchoptionen und eingebetteten Links zu KnowledgeBase-Artikeln in verwandten Anfragen.

Visual Task Boards: Effiziente Priorisierung durch Aufteilung der Aufgaben über horizontale Wege und eine Kapazitätsbegrenzung der vertikalen Wege für Work in Progress.

Guided Tour Designer: Mit modifizierten Callout Pointer und Echtzeit-Vorschau können Sie benutzerdefinierte UI-Seiten genau durchsuchen.

Subscription Mangement: Verbesserte Verwaltung der benutzerdefinierten Tabellenverwendung der Now Platform App Engine und der IntegrationHub-Transaktionen.

– Verbesserung der Funktionen zur Unterstützung von ITOM-Kennzahlen, Financial Close mit GRC- und CSM-Bot-Filterung

MetricBase: Erstellen Sie benutzerdefinierte Modelle und Auslöser auf der Grundlage historischer Daten, um diese zu erkennen und dann auf vordefinierte Anomalien zu reagieren.

DevOps Ausblick. Die Entwicklungen für das DevOps Modul laufen weiter. Geografisch begrenzt wird mit “Orlando” ein weiteres Ausrollen erwartet. Derzeit verfügbar in Amerika und UK. Wir werden zeitnah über das SetUp und Inhalte berichten.

In Kürze werden wir weiter Blogartikel zu den Neuerung aus dem ServiceNow Release “New York” veröffentlichen.

Gerne stehen wir vorab für Fragen zur Verfügung. Wenden Sie sich an sales@exccon.com