ServiceNow Release New York Highlights – Teil 2

Wie versprochen weitere Neuigkeiten zum ServiceNow New York Release. Dieses Mal fokussieren wir uns auf die verschiedenen Applikationen, um Ihnen hier die wesentlichen Neuerungen aufzuzeigen. Viele Entwicklungen und Verbesserungen, die wir schon in „Plattform“ kennengelernt haben, begegnen uns nun in den Applikationen wieder.

Nutzen Sie die Gelegenheit und sprechen Sie mit uns persönlich über ServiceNow auf der NowatWork, Frankfurt. Besuchen Sie uns an unserem Stand. Wir freuen uns auf Ihren Besuch.

Welche Verbesserungen bietet uns ServiceNow im New York Release? Wir stellen die Neuerungen aus den folgenden Bereichen vor:

  • IT Service Management  (ITSM)
  • IT Business Management (PPM)
  • IT Operation Management (ITOM)
  • Customer Service Management (CSM)
  • HR

ServiceNow IT Service Management

  • Agent Assist: Weitere Suchquellen und Workflow-Aktionen wurden hinzugefügt, z.B. UX-Framework, mit dem Ziel die Meantime-to-repair (MTTR) zu verbessern.
  • Change Management: Die REST-API s wurden verbessert, sowie die Autorisierungsrichtlinien für DevOps optimiert.
  • Continual Service Improvement: Bei dieser Applikation wurde der Statusfluss und das Formularlayout verbessert, sowie der standardisierte Best Practice.
  • Coaching: Es besteht die Möglichkeit auf der Plattform-Task-Ebene z.B. einem Incident eine Benutzeraktion zur Verfügung zu stellen, mit dem Ziel Mitarbeitern Unterstützung/Hilfestellung in kritischen Situationen anzubieten. Sie haben die Möglichkeit diesen Benutzer Skill Level upzudaten, sobald der „coaching task“ abgeschlossen ist.
  • Major Incident Management: Es wurde eine Integration des Slack/MS Teams vorgenommen.
  • Incident & Knowledge Gleichheit: Innerhalb des Agent Assist zeigt das Similarity Framework zuerst Wissensartikel und ähnliche Themen an, in den kürzlich berichtet wurde.
  • Mobil Agent: Sowohl Design, als auch Architektur des mobilen Interface wurden upgedated.
  • Rollen: Incident – und Change Management führen schreibgeschützte Rollen ein. Für das Request Management stehen nun granulare Rollen zur Verfügung. Ein Funktion zur Erstellung von Umfragen (Surveys) wurde, unter hinzufügen von minimalen Adminrechten, bereitgestellt.
  • Service Catalog: Der Service Catalog unterstützt jetzt auch domaingetrennte Umgebungen, damit Sie eine bessere Kontrolle über Ihre Services/ITEMs und Request der einzelnen Domains haben.
  • Skill based routing: Neue Möglichkeiten zur Festlegung des Qualifikationsniveaus für Proficiency und Taxonomie unter Nutzung des OOTB-Engagements und neue Metriken zum Messen.
  • Automated Testing Framework, On-Call Scheduling, Notify, Virtual Agent: diese Disziplinen gehören zur den Plattformfunktionalitäten. Wir berichteten bereits im ersten Teil unseres Blogs “Welcome to New York”

Agent Assist:

Mehr „predictive“ Intelligenz bekommt auch der Agent Assist. Zur schnelleren Lösungsunterstützung und damit Steigerung der Kundenzufriedenheit, bekommt der Agent eine proaktive Erkennung von bereits bekannten Problemen, sobald es zu neuen Störungen kommt. Es erfolgt eine Zuordnung zu den richtigen Gruppe, Kategorie und Priorität. Außerdem werden Ihnen Handlungsvorschläge, Aktionen und Inhalte empfohlen.

Virtual Agent NLU

Mit der Möglichkeit die „normale“ Sprache auszuwerten (NLU) werden die Anforderungen des Endbenutzers besser verstanden und somit ein besser angepasster Service geliefert.

  • Reduzierung von Aufgaben mit geringer Komplexität
  • Verwendung von vordefinierten Konversationen
  • Visual Design Builder
  • Unterhaltung mit einem live Agenten
  • Optimierte Antworten durch besseres Verstehen der Absicht/Situation
  • Anstoßen von Workflows über das ganze Geschäft hinweg
  • Integrationen zu Slack, Teams, Workspace

Um nochmals auf die Natual Language Understanding (NLU) Funktionalität einzugehen. Ziel ist es mit der Verwendung der „normalen“ Sprache, die Bedürfnisse und Absichten der Endkunden zu verstehen, um einen besseren Service liefern zu können.

Was soll NLU erreichen?

  • Eine zielgerichtete Konversation soll den Benutzern schnell Lösungsansätze für ihr Anliegen liefern.
  • Durch die Analyse von Satzfragmenten wird der Request vereinfacht.
  • Es ist jederzeit möglich, die Konversationensthemen zu wechseln.

 

Agent für ITSM

Die eigens für mobile Anwendungen entwickelte Schnittstelle vereinfacht das Arbeiten von überall.

  • Aufgabenerfassung auf einen Blick! Die Beantwortung auf Arbeiten erfolgt sozusagen „auf dem Weg“.
  • Teamassignments erfolgen sozusagen mit einem „Wisch“.
  • Auf einen Blick sehen Sie alle Requests die Sie ebenfalls mit einem „Wisch“ approven können.

Eine Erweiterung ist NOW Mobil, eine Kombination der Anfragen- und Aufgaben App verbunden mit der neuen Möglichkeit einer Integration des Adressbuches, um von unterwegs sofort auf die gewünschten Ansprechpartner zugreifen zu können.

Multilingualität – Dynamic Translation

Alle Kunden, die Support in verschiedenen Ländern mit unterschiedlicher Sprache anbieten, können sich freuen. Mit „Dynamic Translation“ haben Sie die Möglichkeit Support in der Landessprache zu liefern, indem ein Übersetzerprogramm von IBM oder Microsoft (out-of-the-box), den Inhalt des Incidentsformular übersetzt.

Auf einen Blick, alles im Griff mit Vendor Manager Workspace:

In einer Applikation werden alle relevanten und konsolidierten Herstellerinformationen auf einen Blick zusammengefasst und zur Verfügung gestellt. Damit haben Sie die Möglichkeit schneller faktenbezogene Entscheidungen zu treffen. Automatisiertes Performance Tracking in Realtime und standardisierte Metriken unterstützen dieses.

Optimierte Service Erfahrung mit einem Blick auf den integrierten Service Lifecycle bietet der Service Owner Workspace. Funktionalitäten wir Service Lifecycle Sichtbarkeit, proaktives Management durch Realtime Performance Daten und echte Service Nutzungsreports sind hier die Highlights.

DevOps

Die derzeit für U.S. und U.K. limitierte Applikation DevOps, soll vor allem Geschwindigkeit bringen. Sei es die Beschleunigung bei Changes, die dank der Funktion Risiken herausznehmen zu können schneller umgesetzt werden oder das beschleunigte Teilen von relevanten Informationen durch Kollaboration.

 

ServiceNow IT Business Management

Projekt Portfolio Management konzentriert sich auf fünf wesentlichen Neuerungen:

  • Investment Funding
  • Innovation Portal
  • Demand Task
  • Information Portfolio Management
  • Agil Development 2.0

Investment Funding versetzt Organisationen in die Lage „jede“ Art von Arbeit zu finanzieren.

  • Investment Object: Auf der Plattform werden alle Projekte oder Projekt Portfolios sichtbar gemacht, ob es sich um einzelne Projekte handelt oder Projekte, von denen unterschiedliche Abteilungen betroffen sind. Damit haben Sie eine flexible Lösung, die es Unternehmen mit agilen oder hybriden Arbeitsumgebungen ermöglicht, Projekte zu finanzieren.
  • Top-down funding: Jeder Budgetverantwortliche (Rolle: investment_user) kann Top-Down-Finanzierungen auf andere Unternehmen verteilen.
  • Bottom-up funding: jeder Budgetverantwortliche (Rolle: investment_user) kann Mittel anfordern und zuweisen mit Hilfe von Pools von Geld, das ihnen zur Verfügung steht.
  • Multiple funding source: Budgetsverantwortliche können Mittel von mehreren Quellen anfordern z.B.  50% von einer BU und  50% von einer anderen Finanzierungsquelle. Nach dem Top-Down-Ansatz können wir auch Mittel auf mehrere Einheiten verteilen.

Übersicht der Begrifflichkeiten und Bedeutungen: 

Funding Entity: In welche Projekte kann investiert werden.

Owner: Budget Owner

Source: Um welche Art von Projekten handelt es sich z.B. BU, CIO, Portfolio

Target: Wer erhält das Budget, z.B. Team, Initative, Großprojekt

Period: Für welchen Zeitraum ist das Budget genehmigt/angefragt.

 

Innovation Portal:

Das neue Projektportal bietet eine neue Plattform, um mit den Mitarbeitern an den nächsten großen Ideen zu arbeiten und fungiert als zentrale Quelle der Organisation, als Ideenpool.

  • Organisationsmitarbeiter können sich mit Ideen, Abstimmungen, Kommentaren und Überprüfungen an den Projekten beteiligen. Stichwort: Kollaboration
  • Benutzer werden informiert, wenn ihre Idee zur Umsetzung kommt.
  • Unterstützt die Zusammenarbeit im Unternehmen und ist single Plattform für weitere Entwicklungen/Innovationen.
  • Das Portal ermöglicht es Mitarbeitern Ideen einzustellen, die im Umsetzungsfall direkt in Bearbeitungsschritte mit Aufgabenverteilung umgesetzt werden.
  • Wenn ein Benutzer eine Idee eingibt, überprüft das System, ob bereits ähnliche Ideen vorgeschlagen wurden. Es sollen Anlagen von doppelten Ideen vermieden werden.

 

 

 

 

 

 

Demand Task

Beschreibung:

  • Der Demand Manager kann nun Bedarfsaufgaben erstellen und dem Aufgabenverantwortlichen zuordnen.
  • Der Aufgabenzuweiser kann Datensätze generieren, um die Anforderungen der Bedarfsaufgabe zu erfüllen.
  • Der Aufgabenverantwortliche kann Zeit gegen Leistungsaufgaben buchen und die Leistungskosten können als Aufwandszeiten berechnet werden.
  • Portfoliomanager können den Gesamtaufwand und die Kosten verfolgen, die bei Bedarf anfallen
  • Jede Bedarfsaufgabe hat eine zugehörige Kategorie – Initial Review, Ressourcenschätzung, Kostenschätzung, Nutzenschätzung oder Risikoschätzung.

Handling wie folgt: Demand Task Workflow – Workflow to Create – My Work – Add Related Entity

 

 

 

 

 

 

Information Portfolio Management – GRC Integration:

Durch die Kombination mit Informationsobjekten geht ServiceNow noch genauer auf GDPR und Informationen ein, sowie auf die damit verbundenen Risiken und Kontrollmöglichkeiten. Ein weiter Vorteil dieser Plattform und dem single system of records Konzept.

Information Portfolio Management ist ein neues Feature in „New York“. Es erfasst die Informationsbestände eines Unternehmens und die Nutzung dieser Informationsbestände durch Geschäftsanwendungen. Es ermöglicht Ihnen, Informationsobjekte zu modellieren, sowie die Informationsressourcen und die Datendomänen darzustellen, in denen diese Informationsressourcen kategorisiert sind.

Agile Development 2.0

Agile Entwicklung geht in die nächste Runde und wurde um drei weitere Funktionalitäten erweitert:

  • Personalized Columns: Personalisieren Sie Ihre eigene Liste. Über die Konfiguriermöglichkeit sind Sie in der Lage nur die Spalten auszuwählen, die für Sie wichtig sind. Zu der Auswahl kommen Sie über das Personalisierungssymbol.
  • Epic Rollup: Zeigen Sie Rollouts und Fertigstellungsprozentsätze als Teilergebnis an, während Sie an den größeren Projektabschnitten oder an Feature arbeiten.
  • Taskboard: Verfolgen Sie den Fortschritt Ihrer Scrum-Aufgaben in horizontalen Bahnen in der Ansicht des Task Board.

ServiceNow IT Operation Management

Auch im Bereich ITOM wartet ServiceNow mit einigen Verbesserungen und Neuigkeite auf.

CMBD Properties Page:

Sie haben eine zentrale Ansicht aller verfügbaren CDMB-Eigenschaften, die sie über die linke Navigationsseite filtern können. Damit erleichtern Sie die Arbeit der Administratoren, vereinfachen die Optimierung der CMDB, auch hinsichtlich der Datenvalidierung (Single-source-of-truth), die Sie auch in anderen ServiceNow Bereichen benötigen.

CMDB Datenintegration Best Practice:

Um Daten von Dritten zu integrieren und zu validieren, wurde eine Best Practice Datenintegration geschaffen. Es handelt sich um eine Anleitung zur Erstellung von Scope-Apps und Anwendungen vom Importsets, Verpflichtungen zur Verwendung von IRE, etc. und einem CDMB-Datenmodelldokument und kommende CI-Class Modells.

Das Dokument beinhalten:

  • Die Beschreibung aller CI Class Tables und wofür sie verwendet werden sollen.
  • Eine Liste aller Kernattribute.
  • Eine Liste aller Kernreferenzen.
  • Tabellenschemata für wichtige CI-Klassen.

CDMB Query Verbesserung:

Die Verbesserungen betreffen die Import -und Exportfunktionen, sowie die Möglichkeit Nicht-CDMB Tabellen abzufragen.

CDMB IRE-bezogene Verbesserungen:

Das Modul Identification and Reconciliation bietet einen zentralen Rahmen für die Identifizierung und Abstimmung von Daten aus verschiedenen Datenquellen und erhöht damit die Integrität der CDMB und der damit verbundenen Daten.

Folgende IRE-related Verbesserungen wurden vorgenommen:

  • Leistungsoptimierung: optimiertes Caching, Updates und doppelte CI.
  • Import Setting: IRE mit Import Set unterstützt das Setzen verschiedener Klassen durch Transformation eines Map-Feldwertes.
  • CI „Dublicate or“ Feld: Sobald doppelte CIs angezeigt werden,wir der Master-CI-Datensatz gefunden und ermöglicht somit dem Benutzer, Datensätze manuell als Duplikate eines anderen CI zu kennzeichnen.
  • CMDB Dublicate Health Inclusion Role: Sehen Sie sich eine kleinere Teilmenge von Duplikaten von CI’s an, die für Ihre Arbeit in den CMDB Dashboards am wichtigsten sind.

CMDB ATF Verbesserung:

Das Automated Test Framework (ATF) bietet die Möglichkeit, automatisierte Tests auf Ihrer ServiceNow-Instanz zu erstellen und auszuführen, während Sie ein Upgrade durchführen.

Im Detail welche Verbesserungen:

  • Query Builder: Test Query Builder Funktionalitäten wie Query erstellen, Query lesen und Query ausführen mit zwei verwandten Benutzerrollen – cmdb_query_builder und cmdb_query_builder_read.
  • Releationship Editor/Formatter: Wie das Anzeigen und Bearbeiten von CI-Beziehungen mit Hilfe der ITIL-Rollen, funktioniert das Testen des CDMB Releationship Editor und Formatfunktionen.
  • CI Health Dashboard: ist auf einem Basic Level funktionsbereit
  • Dependency View: Funktionalitäten der Testabhängigkeitsansicht, wie z.B. das Abrufen der Karte einer bestimmten CI sys ID.
  • CDMB SDK: Mit dieser Funktion können Sie CMDB SDK REST API-Funktionalitäten wie die Abfrage von CMDB-Metadaten testen.

ITOM Visabiltity:

Mit „New York“ wird Google und IBM Cloud Discovery integriert. Mit einer ähnlichen Unterstützung wie AWS und Azure Cloud kann nun die Google Cloud- und IBM-Ressourcen erkannt werden. Mithilfe von GCP- und IBM-APIs und Kontoanmeldeinformationen wird die Integration unterstützt.

AWS IAM Instant Profil Support

Der AWS liest Berechtigungen direkt auf EC2-basierten MID-Servern. Diese “Sichtbarkeit”ermöglicht AWS-basierten Kunden mit einem weitaus geringeren Sicherheitsrisiko und einem geringeren Aufwand seinen vollen Nutzen für das Credential-Management zu erbringen.

Service Level ungeplante Changes Erkennung:

Um die Serviceverfügbarkeit und -qualität zu erhöhen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern, wurde mit „New York“ eine „unplanned chances detection“ implementiert. Wenn eine Änderung in einem CI innerhalb einer Service Map erkannt wird, wird ein Emergency Change Record (möglicherweise mit dem gesetzten Flag “Unauthorized”) erstellt, der proaktiv die Überprüfung dieser Änderung auslöst.

Probes-to-Pattern Migrations Tool:

Das Werkzeug ermöglicht es Kunden für alle Erkennungs- und Mapping-Anforderungen vollständig auf Pattern Designer umzusteigen und mehrere Quellen effektiver zu nutzen., indem die CI-Daten eingelesen werden und damit für eine Optimierung für alle anderen IT-Workflow, wie ITSM, SecOps… sorgt. Ferner wird das Risiko von CI Doppelanlagen minimiert.

Export/Import Service Definition

Reduziert das Risiko, dass Entwicklungs- und Debugging-Aktivitäten in kritischen Produktionsumgebungen durchgeführt werden, indem komplette Service Maps auf einer Instanz erstellt werden und in eine andere per Export-Importfunktionaltiät Schritt für Schritt übertragen wird.

Installed Software Discovery

Bereits in „Madrid“ limitiert verfügbar, ist nun mit „New York“ diese Funktionalität für alle ServiceNow Anwender verfügbar. Mit dieser Funktionalität identifizieren Sie, wie der Name schon sagt, Software die auf Ihren IT-Systemen installiert ist. Mitgeliefert wird eine Bibliothek mit über 1 Million Dateisystem-Signaturen.

Unified Cloud Discovery:

Mit dieser Funktionalität verkürzen Sie die den Time-to-Value, indem sie zeitnahe und ausführlich Einblick in die Details aller IT-Ressourcen bekommen, die sich auf die Geschäftsziele auswirken.

Sie erhalten Informationen über alle Discovery-Anwendungen, unabhängig davon, ob es sich um lokale oder Cloud-basierte Ressourcen handelt. Die Konfiguration beinhaltet z.B. Definition von Servicekonten und die Visualisierung der Ergebnisse (über die Discovery-Startseite). (Konfigurierbares) automatisches Auslösen der VM/OS-Erkennung aus der Erkennung von Cloud-VM-Objekten.

Service-Centric Discovery Scheduling:

Der neue Discovery-Zeitplantyp, der auf Attributen des Anwendungsdienstes basiert, soll sicherstellen, dass die für das Unternehmen am wichtigsten IT-Ressourcen auf dem neuesten Stand gehalten werden. Damit soll sich die Qualität aller anderen IT-bezogenen Prozesse verbessert. (Durch eine verbesserte Analyse der Auswirkungen von Änderungen).

Neuigkeiten im Bereich ITOM Health:

ITOM Mobil App: die mobile App für Event Management. Die mobile App wurde kombiniert mit IT Service Management , somit wird der Mitarbeiter (Operator) über Statusänderungen unmittelbar informiert. Der „Alarmmelder“ liefert folgende Funktionen und Informationen:

  1. Top Menu
  2. Aktivitäten (Work Notes)
  3. Releated (Secondary )
  4. Closed Alerts
  5. Open Incidents
  • Benachrichtigung, wenn sich die Schweregrad geändert hat
  • Pro Benutzer ein Kennzeichen (Flag)
  • Anpassbar durch einen UI Instanzfilter

 

 

Nachfolgende Änderungen und Verbesserungen haben direkte Auswirkungen in die Customer Service Management Applikation von ServiceNow. Wir gehen hier auf die Änderungen detaillierter ein und verweisen im Bereich CSM auf diesen Abschnitt.

Event Management – Customer Service Management Integration:

Bei den Applikationen, wie Customer Service Management und HR stehen Ihnen selbstverständlich die Änderungen und Verbesserungen der gesamten Plattform zur Verfügung. Diese Applikationen partizipieren, als single-system-of-records, von den gesamten Verbesserungen. Deshalb werden wir nur einen rudimentären Überblick der einzelnen Verbesserungen geben, da wir bereits ausführlicher in Plattform u.ä. berichtet haben. Bitte kommen Sie gerne auf uns zu, um genaueres zu erfahren.

ServiceNow Customer Service Management

Einige Funktionalitäten, wie Customer Service Operation, haben wir bereits im IT Operation Management detailliert beschrieben und verzichten auf eine erneute Wiedergabe.

Im Überblick, die wichtigsten Neuerungen:

  • Agent Workspace Third Party Integration: durch die Konsolidierung der Kundendaten in einer moderne Oberfläche sind Sie in der Lage besseren Support zu liefern. Inkludiert sind sind Remote Tables, iFrame-Komponenten und URLs.
  • Verbesserung der Omni-Channel Experience: Kanalisieren Sie spezifische Funktionen innerhalb von Chat und E-Mail, um standardisierte Antworten hinzuzufügen, und helfen Sie den Agenten schnell zu reagieren oder Maßnahmen zu ergreifen.
  • Virtueller Agent & Facebook Messenger Intergration und NLU Funktionalität
  • Erweiterte Dispating Map: Überarbeitete und anpassbare Dispatch Map mit Geolokalisierung – Transparenz über Agentenstandort und Aufgabentypdaten zur Anzeige von Aufgaben und Agenten im Außendienst.
  • Field Service Mobil App: Die Mobile App-Erweiterungen ermöglichen es Technikern, in Echtzeit auf alle ihre Aufgabeninformationen zuzugreifen, die Teile und Schritte zu verfolgen, die zur Erledigung von Aufgaben erforderlich sind, und Nachschlagewerke über alle ausgeführten Arbeiten zu erstellen.
  • Knowlege & Community Erweiterung: Mit „New York“ besteht die Möglichkeit im CSM eine große Wissendatenbank zu erstellen und zu pflegen, um die Servicequalität zu verbessern und Mitarbeiter von vorhandenem Wissen partizipieren zu lassen. Diese Wissendatenbank kann auf Unternehmensebene erstellt werden, die Inhalte und Inhaltsverwaltung kann auf Communities limitiert werden. Ähnliche Artikel werden im Knowledge Portal angezeigt, um doppelte Artikel zu vermeiden.

Event Management – CSM Integration

„Besser zusammen – mit ITSM und CSM“

Echtzeitinformationen von ITOM versetzen CSM-Mitarbeiter in die Lage Servicewarnungen, die sich auf ihre Kunden auswirken, rechtzeitig zu erkennen und mit entsprechenden Maßnahmen dagegen zu steuern.

CSM – ITOM EM Operator Bildschirm beinhaltet Informationen wie:

  • Benachrichtigungen (Alert) für den Operator
  • Dem Operator steht eine Liste mit CMS Kunden, die von der Einschränkung betroffen sind, zur Verfügung und
  • …eine Liste der betreffenden ITOM Anwendungen.
  • Wenn Kundendaten vorhanden sind, erfolgt eine Caseeröffnung durch den Operator. Dieser Case wird mit einer Warnfunktion gekoppelt, die im Ernstfall die Case Priorität erhöht.

CSM – ITOM EM Agenten Bildschirm bietet folgende Optionen:

  • Der CSM-Agent eröffnet den neuen Fall und zeigt die betroffenen Kundendienste an….
  • …und die betroffenen ITOM Applikationen, …
  • sowie die betroffenen Kunden
  • Der CSM Agent schlägt eine Eskalation als Major Case vor.

CSM – ITOM ES Integration Details:

  • Der CSM Major Case Manager sieht was über ITOM als proaktiver Fall erstellt wurde.
  • Er kann die zugeordnete Warnung öffnen und die dazugehörigen betroffenen Kundenservices, um „Child Cases“ öffnen/anlegen.

Operation Intelligence mit Alert (Benachrichtiung ) Intelligence

Mit „New York“ steht Ihnen eine einzige Benutzeroberfläche für Betreiber zur Verfügung, die EM und OI kombinieren, um CI-Leistungsindikatoren als Teil des Alert Triage Prozesses innerhalb von Alert Intelligence zu betrachten.

Es wurden weitere metrische Prozesse hinzugefügt, z.B. Zeit-Serien-Modellierung, sowie Berechnung von Anomalienwerten oder kontinuierliche Anomalie Erkennung anstelle von on-demand etc.

ITOM Major Incident Management (MIM) Integration

Die Integration zwischen ITSM und ITOM wurde vereinfacht und beschleunigt. Die verbesserte Major Incident Integration wird durch Automatisierung und die Möglichkeit eines „guided“ Setup verbessert.

Das bedeutet konkret:

Anzeige von Major Incident

Anzeige der Anzahl der zugehörigen Warnhinweise und Details.
– Ansicht von Warnmeldungen, betroffene Dienste, Playbooks, Vorschläge von Abhilfemaßnahmen.
– Drill -down Funktionalität, um die Warnungen zu analysieren und für Abhilfe zu sorgen.

Automatisierung

Erstellen von Ausfallsätzen, steht als Subworkflow zur Verfügung.

Guided Setup (Chechliste):

Ein vorgeschlagener Ablauf, um den Benutzer zu führen, damit sicher gestellt wird, dass relevante Felder im MI-Datensatz gefüllt sind und um die Warnregeln zu aktivieren. Es werden Details des Ablaufs vom Event Management zum Incident Management beschrieben.

Zusätzlich wurden Verbesserungen im Bereich:

  • CMDB Grouping
  • SAP Bi-Direktionaler Connector vorgenommen.

Im Bereich IT Operation Management Optimizing wurden in „New York“folgende Punkte optimiert:

  • Terraform Templates, um die Bereitstellung von IBM Terraform Server zu ermöglichen.
  • Google & IBM Cloud Provisioning (wie bereits berichtet)
  • Expanded GovCloud Suppport, zur offiziellen Unterstützung der Azur GovCloud, sowie zur Unterstützung für die Intelligence Community Cloud.

ServiceNow HR:

Wie bereits im Blog „Plattform New York“ berichtet, sind nun auch auch bei HR folgende features vorhanden:

  • NOW Mobil App und
  • Mobil Onboarding App
  • Parental Leave Journey: hierbei handelt es sich um Inhalte der Elternzeit

Verbessert wurden die bereits bekannten Funktionen:

  • Lifecycle Events Builder
  • Case Update
  • Lifecycle Event Activities
  • E-Signature
  • Virtual Agent NLU
  • Success Factors Integration
  • DocuSign Integration

Mit der Version „New York“ wurde der „Agent Intelligent“ in „Predictive Intelligent“ umbenannt.

Wir hoffen, Ihnen den einen oder andere interessante Neuigkeit vermittelt zu haben. Gerne stehen wir mit unserer jahrenlangen Erfahrung für Fragen zur Verfügung.

Besuchen Sie uns auf der „Now at Work“ am 30.10. in Frankfurt