Self-Service-Portale sollen in erster Linie den Service Desk entlasten sowie Endbenutzern eine schnelle Hilfestellung ohne externe Unterstützung anbieten. In der Realität jedoch wird oft nicht die gewünschte Effizienz erreicht, so dass letztendlich der User auf telefonischem Weg den Service Desk kontaktiert. Um eine Senkung der…