USU Service Intelligence ist spezialisiert auf die Anforderungen des IT Service Management und wird mit dem Fokus auf ITSM weiterentwickelt. Das IT Analytics Werkzeug stellt die wichtigsten KPIs vorkonfiguriert bereit und bietet hohe Sicherheit durch ITIL-konforme Best Practices sowie Berücksichtigung von Frameworks und Standards wie COBIT und ISO 20000. USU Service Intelligence deckt den vollen BI Umfang ab (ETL, Ad-hoc Analyse, Reporting und Visualisierung).

Mit dem intuitiv bedienbaren IT Analyse und Kennzahlen Werkzeug steuern Sie effektiv Ihre IT- und Serviceprozesse.

Vor kurzem wurden zwei weitere Fachdomänen produktiv gesetzt und um vordefinierte KPIs erweitert:

  • SRM – Service Anforderungen (Request) Management
  • ACD – Automatic Call Distribution, CTI

Im Bereich Service Anforderungen (Request) Management sind folgende KPIs vordefiniert:

  • Analyse der Service Anforderungen zu jedem Prozessschritt (“Angelegt”, “In Bearbeitung”, “Geschlossen”, usw.)
  • durchschnittliche Bearbeitungszeit der Service Requests nach Anfragetypen
  • der Auftragsrückstand (“Backlog”) an Service Requests
  • prozentualer Anteil von wiedergeöffneten Service Anforderungen, erledigten Service Request, stornierten Service Anforderungen …
  • Kosten des Service Anforderungen je Kostenstelle
  • Anzahl der Service Anforderungen (als Kontrollgröße)
  • Anzahl und Prozent der Service Anforderungen, die innerhalb der vereinbarten Zeiten abgeschlossen wurden
  • Zufriedenheit der Kunden mit der Bearbeitung von Service Anfoderungen (gemessen auf Basis von Zufriedenheitsumfragen)
  • häufigste und seltenste Anfragen je Service

Erweiterung USU Service Intelligence

 

Wie viele genehmigte Service Request habe ich in Bearbeitung pro Organisationseinheit oder wie hat sich die Durchlaufzeit pro Requesttyp verändert (verbessert/verschlechtert) lässt sich mit USU Service Intelligence grafisch aufbereitet über beliebige Zeiträume abbilden und darstellen.

In Bereich Automatic Call Distribution sind folgende KPIs bereits vordefiniert:

  • Anzahl der Anrufe, Anrufe in der Warteschleife, beantwortete Anrufe, weitergeleitete Anrufe, Anrufe auf dem Anrufbeantworter (voicemail), ….
  • durchschnittliche Wartezeit, Bearbeitungsdauer
  • prozentual beantwortete Anrufe, herrenlose Anrufe, …

Auswertungen zu welchen Uhrzeiten Anrufspitzen aufkommen, wie lange die Wartezeit in der Telefonwarteschlange ist und Informationen über maximale und durchschnittliche Gesprächsdauer pro Agent gibt Ihnen die notwendigen Informationen Ihr Service Desk Personal optimal zu planen.

Aufgrund der Kombination eines leistungsstarken Produktes, unserem technischen Knowhow und eines effizienten Beratungsansatzes lässt sich USU Service Intelligence innerhalb kurzer Zeit einführen und wirkt dem Kontrollverlust der IT entgegen.

Gerne überzeugen wir Sie persönlich von der Leistungsfähigkeit und der bedienerfreundlichen Oberfläche. Nutzen Sie die Gelegenheit und nehmen Sie an einem unserer Webinare teil.