ServiceNow hat in diesen Tagen das Versionsupgrade „Fuji“ veröffentlicht. Neben neuen verfügbaren Applikationen gibt es eine Vielzahl von Verbesserungen. Nachfolgend erhalten Sie einen kleinen Einblick über die Änderungen im neuen Release:

Reporting

Die Reports wurden um einige Kundenfunktionalitäten wie Charts und Gages, erweitert. Nunmehr können Sie aus 25 verschiedenen Darstellungsmöglichkeiten Ihre bevorzugten Ansichten frei wählen. Mit Fuji gibt es eine neue Homepage „Reportüberblick“. Ziel ist es, einen besseren Überblick und Kontrolle über die zur Verfügung stehenden Reports zu haben. Das Erstellen und Pflegen von Berichten wurde dabei deutlich vereinfacht. Zusätzlich ist ein Reporting auf Basis des Service Catalogs verfügbar (für Service Katalog Objekte).

Kunden, die eine optimierte Darstellung von Tasks (Aufgaben) wollten, waren bisher limitiert in der Chartauswahl. Mit dem Fuji-Release wurden Charttypen ergänzt und stehen nun zur Verfügung. Ferner besteht die Möglichkeit, Bezeichnungen wie bspw. Reportüberschriften, Benennung der Achsen oder auch andere frei hinzuzufügen. In der oberen rechten Ecke erscheint nun eine Historie des Reports (das letzte Modifizierungsdatum sowie die Person welche die Änderungen durchgeführt hat). Zusätzlich werden die Nutzungsdaten, z.B. wann und wie oft der Report gelaufen ist, angezeigt. Damit kann schnell die Entscheidung getroffen werden, wie wichtig dieser Report ist und ob der Report gegebenenfalls deaktiviert oder gelöscht werden kann.

SNC_Fuji_Bild_1

Incidents minimieren

Um Incidents zu minimieren oder deren Bearbeitungszeit zu kürzen wird mit dem Fuji Release der passende Lösungsvorschlag aus der Knowledge Base jetzt automatisch angezeigt. Damit erhalten Endbenutzer einen verbesserten Zugang zur Knowledge Base. Auf diesem Weg kann das unnötige Eröffnen eines Incidents oder Requests für den bereits eine archivierte Lösung besteht vermieden werden wenn es sich um bereits bekannte Fehler handelt.

Passende Einträge aus Knowledge Base und den Service Catalog Items können Benutzern im Self Service Portal oder auch den Supportmitarbeitern als mögliche Lösungsunterstützung in einem Incident Formular zur Verfügung gestellt werden. Ziel ist es, Benutzer mit gezielten Informationen zu unterstützen und zu einer schnellen Problemlösung zu führen bzw. Incidents mit der richtigen Priorisierung an den Service Desk abzusetzen.

SNC_Fuji_Bild_2

Knowledge Management

Das Knowledge Management wurde funktional ebenfalls erweitert. Ab sofort sind verschiedenen Knowledge Datenbanken möglich. Der Vorteil liegt darin, dass jede Organisation des Unternehmens ab sofort ein eigenes Knowledge Repository vorhalten kann. Jeder Benutzer kann zu Problemlösung mit Informationen beitragen und bestimmt wer welche Information sehen und wer auf Basis von Benutzerkriterien auf die Informationen zugreifen darf. Zusätzlich kann nach Informationen im eigenen Self Service Portal gesucht werden um selbständig nach Lösungen für ein Problem zu suchen ohne dabei Ressourcen des Service Desk in Anspruch zu nehmen.

Mit dem Fuji Release sind Endbenutzer ebenfalls ab sofort in der Lage, Inhalte zu erstellen um einen Knowledge Artikel zu aktualisieren. Diese Funktion ist rollenbasiert und wird über den Service Catalog gesteuert, welcher um eine neue Rolle namens “User Criteria” erweitert wurde. Unter “User Criteria” werden Policies definiert. Diese beinhalten wer welchen Artikel ansehen kann und wer Veränderungen/Ergänzungen vornehmen darf.

SNC_Fuji_Bild_3

Service Katalog

Die Formulare für den Order Status und den Einkaufswagen wurden überarbeitet. Administratoren können beide Formulare personalisieren und konfigurieren und so den Bedürfnissen ihrer Unternehmensorganisation anpassen. Änderungen sind sicher und einfach zu modifizieren und können über Klick-and-Drop Menüs vorgenommen werden.

SNC_Fuji_Bild_4

Eine weitere Verbesserung ist die Implementierung der bereits im Knowledge Management erwähnten „User-Criteria“ einem regelbasierendem Ansatz welche die Katalog Items (z.B. Verfügbarkeit der Items: Suche, Katalogauswahl, Bestellberechtigung) beschränkt, basierend auf der eingeloggten Benutzerrolle, Gruppe, Lokation, Abteilung oder Unternehmen. Auch diese Änderung kann wieder per Klick-and-Drop Menüs einfach in das jeweilige Formular eingefügt werden.

SNC_Fuji_Bild_5

CMDB – Configuration Management

Im Bereich des Configuration Management wurde eine neue Generation der Business Service Map (BSM) entwickelt und implementiert.

  • Die BSM liefert den Benutzern eine visualisierte graphische Darstellung der Configuration Items (CIs) aus der CMDB unter Einbeziehung ihrer Relationen untereinander.
  • Auf einen Blick erfassen Benutzer den Status der Services und CIs.
  • Sehr hilfreich ist die Darstellung zur Erfassung möglicher Auswirkungen für Incidents, Problems und Changes.

SNC_Fuji_Bild_6

 Die Business Service Map verfügt damit über eine bessere Performance und ist auf moderner UI Technologie aufgebaut.

Fazit

Der Hauptvorteil der ServiceNow Lösung liegt im Single System of Records, d.h. alle Daten sind durchgängig in einem einzigen System vorhanden. Damit werden unter anderem Fehlerquellen minimiert und eine durchgängige Weiterentwicklung der Services in einem Unternehmen gewährleistet. Mit ServiceNow sind bedarfsgerechte und individuelle Anpassungen für das jeweilige Unternehmen einfach zu realisieren. Mit den neuen Darstellungsmöglichkeiten der Business Service Map wird einer Entwicklung hin zu einem Service mit Fokus auf die Business Services eines Unternehmens Rechnung getragen.

exccon entwickelt IT Service Management Lösungen auf Basis von ServiceNow. Als erster deutscher ServiceNow Partner sind wir auf Implementierung, Betrieb und Support von ServiceNow Umgebungen spezialisiert. In Zusammenarbeit mit unseren Kunden schaffen wir tragfähige und zukunftsorientierte Ergebnisse, schnell und effektiv!

Nutzen Sie die Gelegenheit und informieren Sie sich auf bei uns.