Ein Überblick

ServiceNow’s ServiceWatch bietet einen innovativen „top-down“ Ansatz um Discovery und das Mapping der Beziehungen der IT Komponenten zueinander und deren Auswirkungen auf Services darzustellen. Im Gegensatz zu anderen Discovery Werkzeugen die „bottom-up“ Infrastruktur und Software Assets entdecken liegt der Fokus bei ServiceWatch auf der Erkennung und Darstellung der Services mit dem Schwerpunkt auf die Auswirkungen für geschäftsrelevante Services. Dashboards zeigen den aktuellen „Gesundheitszustand“ der Geschäftsservices in Echtzeit an, auch in einer virtuellen Umgebung, korreliert Serviceereignisse mit Infrastruktur Events und beinhaltet Metriken für Benachrichtigungen auf Basis von Auswirkungen auf Geschäftsservices. ServiceWatch benutzt die komponentenspezifischen Werkzeuge zum Monitoren der third-party Systeme und korreliert Incidents für betroffene Geschäftsservices.

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Die Vorteile

Ohne das genaue Wissen um die Service Topologie in Anhängigkeit vom Geschäftsservice können die IT Mitarbeiter die Auswirkungen nicht vorherbestimmen. Unabhängig davon es um das Austauschen von Komponenten, neue Patches, Softwareupdates oder um fehlende Performance von Komponenten geht, befinden sich IT Mitarbeiter oft im Blindflug in Bezug auf die Serviceauswirkungen. Manuelles Mapping der Services ist zeitraubend und eine Fehlerquelle. Die manuelle Erfassung kann bis zu zwei Wochen pro Service dauern, und muss jedesmal manuell verändert bzw. angepasst werden, sobald es Änderungen der Umgebungsvarianten gibt, was in einer dynamischen und virtuellen Umgebung ständig vorkommt. Somit bietet ServiceWatch zusammengefaßt folgende Vorteile:

  • Darstellung einer servicezentrierten Map:
    • Automatisches Erstellen der Service Matrix, agentenlos, durch die Nutzung der ServiceNow CMDB und Darstellen einer End-to-End Service Matrix durch den „top-down“ Ansatz.
    • Mit der Klassifizierung von Geschäftsservices hat man die Möglichkeit die Verfügbarkeit der Top wichtigsten Geschäftsservices zu gewährleisten, da die Incidents basierend auf den Auswirkungen für die Geschäftsservices und die dazugehörigen Komponenten dementsprechend gekennzeichnet bzw. priorisiert werden.
  • Sichtbarkeit des Service Zustandes und der Verfügbarkeit
    • Die IT Mitarbeiter sind in der Lage schnell und effektiv auf geschäftskritische Ereignisse zu reagieren.
    • Die Mean-Time-To-Repair (MTTR), also die durchschnittliche Wiederherstellungszeit bei einem Ausfall, wird deutlich verbessert. Das ist aufgrund der servicezentrierten Darstellung, Verknüpfungen der relevanten CIs und Auswirkungen auf den Service möglich. Der betroffene Service wird gleich erkannt, die Probleme über die Root Cause Analysis isoliert und behoben, ohne ein ineffizientes „War-Room“ Scenario.
  • Changes und die Auswirkungen auf Geschäftsservices
    • Durch das Korrelierung von Problems aufgrund von Changes kann abgeleitet werden, wie der Change Management Prozess die Verfügbarkeit von kritischen Geschäftsservices beeinflusst.
    • Mit der servicezentrierten Matrix wird schnell erkannt, ob ein genehmigter Change korrekt ausgeführt wurde und wie sich der Change auswirkt. Möglicherweise zieht der Change weitere notwendige Changes nach sich, was sich zwingend auf deren Priorisierung auswirkt.
  • Deutliche Vereinfachung des Service Continuity
    • Alle Komponenten und deren Auswirkungen sind bekannt. Bei einer Daten Center Migration ist bekannt, welche IT Komponenten in einem Backup Data Center repliziert werden müssen, damit eine Aufrechterhaltung des Services gewährleistet wird.

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