Gerade wurde das ServiceNow Release „Madrid“ angekündigt. Diese Neuentwicklungen und Veränderungen werden unter anderem Bestandteil der im Mai stattfindenden ServiceNow Knowledge19 in Las Vegas sein. Ein weiteres Highlight wird der Ausblick auf das danach folgende Release „New York“ sein.

Hier die Übersicht, was “Madrid” an Neuerungen und Veränderungen mit sich bringt:

Die Plattform wird für drei Zielgruppen – IT Service Management, Customer Service Management und Mitarbeiter – konsequent ausgebaut und mit automatisierten Workflows, Formularen und Tasks ausgeliefert.

Im Bereich der IT gibt es für die Testing Umgebung eine neue mobile App. Diese soll das Testing erleichtern, Release Upgrades beschleunigen und Risiken minimieren. Diese App erfordert keine Kodierung, sondern bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, mit der Testressourcen optimiert werden können.

ServiceNow Mobil Studio

Nachfolgend beschreiben wir kurz die Entwicklungen für die Bereiche:

  • Agent Workspace
  • Project Portfolio Dashboard
  • Analytic Hub
  • ITSM Mobile App
  • Similarity Framework

Agent Workspace

Der bereits mit dem „London“ Release eingeführte Agent Workspace wird nun mit „Madrid“ verbessert. Alle relevanten Informationen und Vorgänge sollen künftig abteilungsübergreifend in einer Ansicht dargestellt werden. Um die Lösungszeiten zu verbessern, wird „Maschinendaten-Learning“ eingesetzt, u.a. auch um sinnvolle Lösungen aus der Knowledge Base vorzuschlagen.

Project Portfolio Dashboard

Ein neues und optimiertes Dashboard soll Entscheider dabei unterstützen, zukünftige Engpässe oder Risiken für den Projekterfolg – wie beispielsweise zu wenige Ressourcen – rechtzeitig zu erkennen. Konsolidierte und relevante Daten sowie wichtige KPIs werden zur Verfügung gestellt, um Projekte ohne Verzögerung durchführen zu können.

Analytics Hub

In „London“ nur eingeschränkt verfügbar, ist das vollumfängliche Performance Analytics Self-Service Portal mit „Madrid“ nun verfügbar.

Vorteile:

  • Aufzeigen von Anomalien
  • Vergleich der Ergebnisse mit Zielen, Benchmarks, CSI (Continual Service Improvements)
  • Genaue Performance Analyse

Analytic Hub

ITSM Mobile App

Die native mobile Schnittstelle ermöglicht einfaches Arbeiten von überall in einer mobilen Version. Sie erhalten eine guten Überblick über Ihre Tasks, die Sie auch schnell bearbeiten können. Mit einfachen Gesten managen Sie die Teamzuordnungen, sehen Requests und genehmigen diese.

Similarity Framework

Mit dieser Funktion haben Sie die Möglichkeit, sich gleiche Incidents, Alerts oder Fälle anzeigen zu lassen. Sie bekommen eine Handlungsempfehlung, um Major Incidents zu lösen oder einen Link zu verwandten Störungen zu erhalten.
Die neuen IT Workflows liefern höchste leistungsfähige Business Services und Transparenz und AIOps. Mit der Agent Intelligence lässt sich die MTTR (Meantime to Repair) drastisch reduzieren, da Sie priorisierte Mitteilungen erhalten. Hilfestellungen erhalten Sie durch ähnliche Incident, Knowledge Base Artikel und Metriken. Den Workflow zur Fehlerbehebung starten Sie von der gleichen Konsole aus.

Das SAP Publisher Pack überwacht und kontrolliert die kostenintensive Enterprise Ressource und plant die Benutzerlizensierung. Mit dem SAP Publisher Pack wird die installierte Base der SAP Benutzer optimiert, indem es die richtige Größe an Lizenzen allokiert. Es entschärft das Risiko von Non-Compliant Benutzern und optimiert den ROI, indem es die Lizenzen optimiert und somit die Kosten für das Geschäft senkt.

Mit dem Continuous Risk Monitoring erhalten Sie einen Überblick und können schnell Schwachstellen mit großer Auswirkung auf das Geschäft identifizieren. Ein rollenbasiertes dynamisches Dashbord sorgt für Überblick und liefert immer die neusten Updates. Definierte KRI (Key Risk Indicators) identifizieren Schwachstellen und generieren Warnhinweise in Echtzeit.

Im Bereich Customer Experience kommt mit Campains-Tasking und Analytics eine Optimierung hinzu. Diese neue Generation für Customer Experience beschleunigt den Service Ablauf und steigert damit die Unternehmensproduktivität. Als Teil der Kampagne können messbare Aufgaben an Mitarbeiter delegiert werden.

Campain Tasking

Im Bereich Customer Service Management sind drei Ergänzungen geplant:

  • Advanced Work Assignment
  • FSM Mobile App
  • Agent Workspace

Advanced Work Assignment

Mit automatisierten Omni-Channel Zuordnungen wird die Komplexität reduziert. Die Aufgaben werden je nach Verfügbarkeit, Kapazitätsauslastung und Skills an Personen automatisch zugeordnet. Konfigurierbare Prioritäten und Timer sorgen für die Einhaltung von Zielen sowie die Übersendung von Chats und Fällen an den Agenten als Unterstützung, um eine schnelle Antwort zu geben.

Field Service Management Mobil App

Die mobile Field Service Management App steigert die Produktivität der Techniker, indem sie u.a. Karten, geografisches Tracking und Aktionen integriert. Die mobile App kann sowohl im Offline, als auch im Online Modus betrieben werden und erlaubt eine Lese- und Schreibfunktion.

Agent Workspace

Wie schon im ITSM Bereich gibt es auch im Customer Service Management den Agent Workspace, mit derselben Intension. Es soll ein schneller Überblick über die Kundendetails, Zeitskala und Servicelevel gegeben werden. Weitere Informationen werden in Multi-Tabs dargestellt, z.B. die Childbeziehung. Inhaltliche Hilfestellung und „Maschinendaten-Learing“ stehen hier nun ebenfalls zur Verfügung.
Hiermit beenden wir den kurzen Blick hinter die Kulissen. Gerne stehen wir für Fragen zur Verfügung – kontaktieren Sie uns unter sales@exccon.com!

After Knowledge Event in München am 16.Mai

Sie möchten mehr über das “Madrid” Release erfahren und alle News von der Knowledge 2019 zeitnah und aus erster Hand erhalten?

Dann kommen Sie zu unserem „After-Knowledge“ Event am 16.Mai in München. Unser CTO und unsere Experten werden auch dieses Jahr wieder auf der Knowledge in Las Vegas dabei sein. Nur wenige Tage nach diesem spannenden Event stehen sie Ihnen mit allen wichtigen Neuerungen zur Verfügung, um Ihnen diese vorzustellen und mit praktischen Beispielen zu demonstrieren.

Verpassen Sie nicht diese wichtige Veranstaltung für Ihr Know-How Update!

Infos & Anmeldung zum After Knowledge Event