Istanbul – früher Konstantinopel – ist die bevölkerungsreichste Stadt der Türkei und deren Zentrum für Kultur, Handel, Finanzen und Medien. Ferner ist Istanbul Namensgeber für das kommende Release von ServiceNow. In diesem Artikel erhalten Sie eine erste Information, welche Entwicklungen, Verbesserungen und Ergänzungen mit dem neuen Release „Istanbul“ zu erwarten sind. Natürlich halten wir Sie auch in den kommenden Wochen auf dem Laufenden.

Mit dem Release „Helsinki“ wurde die ServiceNow Plattform weiterentwickelt, unter anderem sind die grafische Benutzeroberfläche und die Steuerelemente nun „widgetbasiert“. Damit wurden die Benutzerportale in Richtung Benutzerfreundlichkeit sowie Vereinfachung der Navigation für Geschäftskunden und NON-IT Benutzern optimiert. Mit „Istanbul“ wird diese Strategie fortgeführt und um die Möglichkeit erweitert, mit jedem mobilen Endgerät (iOS- und Android-basiert) Services zu nutzen. Die Bearbeitung von Tasklisten, die Kommunikation mit dem Team, die Betrachtung von Dashboards und vieles mehr ist möglich. Um aussagefähige und individuelle Reports zu erstellen, stehen nun auch hier die Drag-and-Drop-Widgets stehen zur Verfügung. Ein Realtime Data Refreshing stellt sicher, dass die Dashboards mit aktuellen Unternehmensdaten versorgt werden, somit ist ein aktueller Überblick gewährleistet.

Neuigkeiten

Neu in „Istanbul“ ist eine Benchmark-Funktionalität, die für eine kontinuierliche Verbesserung der Services sorgen soll. Per Klick erhält man Zugriff auf Leistungsdaten, Indikatoren und Trends – und damit eine umfassende Statusanzeige aller Servicekennzahlen, die Erfolgskatoren für die Steigerung der Effektivität und Effizienz eines Unternehmens sind.

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Mit dem Customer Service Management Modul wird die Grundlage geschaffen, Kunden mit optimalen Services zu bedienen.

Integrierte Funktionen:

  • Kundenoptimierte Portale
  • Self-Service & Knowledge Base
  • Kundenorientierte Benutzeroberflächen
  • Intelligente (automatische) Zuordnungen
  • Virtualisierte Workflows
  • Omni-Channel Case Management

Durch die automatisierte Zuordnung und einen automatischen Workflow werden Incidents schnell und effektiv bearbeitet, da über das integrierte System (single system of record) Informationen aus dem Field Service, Problem und Change Management, Asset Management, sowie dem Project Portfolio Management vorliegen. Das vereinfacht die Fehlerdiagnose und die Störungsbehebung um ein Vielfaches. Mit ServiceNow ist man in der Lage, Trends vorherzusehen, Alarme aus Kundensystemen zu analysieren und zu beheben, Leistungsstörungen und Problemen Kundenverträgen (SLA Management) zuzuordnen und Vereinbarungen einzuhalten.

Dadurch kann das Ziel, besseren und schnelleren Service zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, schneller und leichter erreicht werden.

Customer Service Management mit ServiceNow

Highlights:

  • Benutzerfreundliches, kundenorientiertes Self Service Portal
  • Vorimplementierte Standards für Anfragen im Self Service Katalog, z.B. “Passwort vergessen”
  • Kundendialog über mehrere Kanäle
  • Realtime Zusammenarbeit mit Kunden und Team
  • Analyse von historischen Fällen als Lösungsschritt
  • Einhaltung von Vereinbarungen durch die Integration von Verträgen und Vereinbarungen
  • 360 Grad Blick (Dashbordübersicht)
  • Virtualisierter Überblick (Realtime) der Umgebungsdaten des Unternehmens
  • Automatisierter Workflow (vereinfacht durch die leistungsfähige virtuelle Workflow-Engine)
  • Unterstützung der Außendienst Service Mitarbeiter (Anbindung via mobiler Endgeräte)
  • Vorhersage und Reaktion auf KPI Trends
  • Ausweiten des Kunden Service Management auf B2C-Unternehmen
  • Unterstützung des Verbrauchergeschäfts durch ein attraktives (customized) Service Portal
  • Anonyme Chat- und erweiterte Routingfunktionalität, um Kunden besseren Support zu gewährleisten
  • Planung und Entwicklung von Field Service Projekten durch das PPM (Projekt Portfolio Management) Modul
  • Automatische und intelligente Zuordnung der Anfragen
  • Support-Unterstützung für auftragsbezogenen Probleme und Themen
  • Einsatzplanung von Technischen Ressourcen und Mitarbeitern durch einen integrierten Kalender (Ressourenplanung)
  • Field Service: Erfassung von Signaturen und ansprechende Darstellung von Aufträgen/Einsätzen.

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Beschleunigung der Problemlösung durch die Integration von Social Media

Vorteile von ServiceNow:

  • Omni-Channel Kundenservice
  • Automatisierter Self-Service
  • Abteilungsübergreifende Identifizierung des Problems
  • Proaktives lösen und informieren des Kunden
  • Einsatz/Benachrichtigung von vor-Ort Technikern
  • Trendanalysen für Verbesserungen

Warum exccon als Partner

Mit der Kombination aus jahrzehntelanger ITSM Beratungserfahrung und Expertisen von vielen erfolgreichen ServiceNow Implementierungen bieten wir:

  • Service: bewährte Implementierungsmethoden, definierte Servicepakete und fertige Schnittstellen
  • Support: ServiceNow Community, Wiki Ressourcen und ein deutschsprachiges Support Center in München
  • Trainings: Benutzer-, Administrations- und Entwicklungstraining sowie Onlinezertifizierungen

Wir sind auch für Sie da und stehen telefonisch oder per E-Mail gern für Fragen, Unterstützung und weiterführende Informationen zu Verfügung.

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