Wie bereits in unserem ersten Teil der Zusammenfassung zum ServiceNow Release „Geneva“ angekündigt, beschäftigen wir uns in diesem Teil schwerpunktmäßig mit den Themen Service Management und Service Management Applikationen. ServiceNow bietet die ideale Plattform und „Single System of Record-Konzept“ um neben dem operationalen Management echtes Business Service Management zu betreiben.

In eigener Sache: Unsere bewährte Methodik zur Definierung, Strukturierung und Darstellung Ihres Service Portfolio – die Service Matrix – bietet die ideale Grundlage zur Umsetzung und für den Betrieb in ServiceNow. Mit der Service Matrix schafft exccon die Basis für „Everything as a Service“. Aufgrund seiner Agilität eignet sich ServiceNow wie kein anderes Werkzeug diese Strategie schnell und effektiv umzusetzen.

Verbesserung: Knowlegde Base

Der Grundtenor von ServiceNow ist Lösungszeiten zu optimieren und damit die Service Desk Kosten zu senken. Service Domain Owner inkl. IT sind mit „Geneva“ in der Lage die Knowlege Base intensiver als Ressource zu nutzen. Mit „Fuji“ wurde das Incident Vermeidungskonzept vorgestellt, indem Knowlegde Artikel und Service Katalog Objekte „just in time“ vorgeschlagen wurden. In „Geneva“ wird die Ressource Knowlegde Base noch professioneller, indem die Möglichkeit von Social Fragen und Antworten (Q&A) über das ganze Unternehmen hinweg integriert wird. Jeder im Unternehmen kann eine Frage stellen und jeder im Unternehmen kann auf die Frage antworten. Ziel ist eine Herbeiführung schneller Lösungen durch zusätzliche Informationen aller Mitarbeiter ohne die Mitarbeiter des Help Desk zu bemühen.

Verbesserung: CTI Support

Mit „Geneva“ wurden die Benachrichtigung durch vollen Computer Telephony Integration (CTI) Support verbessert. Die Integration von Cloud VoIP Lösungen verspricht wesentliche Einsparungen, als die Nutzung herkömmlicher Telefonanbieter. Eine nahtlose Benachrichtigungsintegration auf Basis von Twilo oder anderen Anbietern in ServiceNow ermöglicht:

  • Eine Integration von Aufgaben für ausgehende Telefonate
  • Voller Interaktive Voice Response (IVR) Support für interne Telefonie via Workflow
  • Offene API´s für weitere Telefonanbieter

Verbesserung: Service 360

Mit Service 360 beschreibt ServiceNow ein neues interaktives Dashboard das einen noch nie da gewesenen Blick in alle Dimensionen der Geschäftsservices erlaubt. Fragen wie Wie arbeitet das Operating? Sind wir kosteneffektiv? werden daurch schneller bzw. erst überhaupt beantwortet. Wenn man zusätzliche Informationen benötigt, kann in einen beliebigen Service gezoomt werden, um detaillierte Betreiberkosten, Servicezustände oder eine andere Dimension des Services zu erhalten.

Zu den Hintergründen. McKinsey hat eine Studie erstellt, indem CIOs im Durchschnitt für 800 Geschäftsservices verantwortlich sind. Damit ein CIO seine Services im Überblick behält hat ServiceNow speziell dieses Dashboard entwickelt, mit 360 Grad Blick in Echtzeit. Informationen aus dem Service Betrieb, Metriken der CMDB, ein Blick auf Governance, Risko und Kosten, Servicekosten vom Finanz Management, das alles sind Informationen, um die das Dashboard ergänzt werden kann.

Verbesserung: Virtual Task Board

Unter dem Motto“ Gemeinschaftlicher und Intuitiver Service Desk“ wurden dem Virtual Task Board folgende Funktionen hinzugefügt:

  • Checkliste
  • Konfigurationsvorschlag für Referenzfelder
  • SLA Support
  • Möglichkeit von mehreren Zuordnungen
  • Öffentliches Task Board
  • Direkter URL Support
  • Dedizierte Kommunikation von Ressourcen
  • Vermittlung von Fachkompetenzen

Verbesserung: Power User für zeitsparende UX Improvements

UX_Support

  • Anzeige einer Liste in Echtzeit
  • Navigator History
  • Anzeigemöglichkeit von mehreren Listen
  • Verbessertes Datensatz Template
  • Inline Anhänge für Activity Streams
  • Vermittlung von Fachkompetenzen

Verbesserung: Möglichkeiten der Zusammenarbeit

Verbesserte Zusammenarbeit durch Anwesenheitsanzeige und Hinzufügen von anderen Mitarbeitern. Echtzeitanwesenheit bedeutet zwei Dinge:

  • Sie wissen wer online ist und ob derjenige Sie aktiv unterstützen kann.
  • Sie wissen, wann Sie an einem Datensatz zusammenarbeiten und was genau gemacht wird (tippen oder zuschauen) und was gemacht wurde (update des Prioritätenfeldes in einem Datensatz oder Bearbeitung der Beschreibung, z.B.) und das alles in Echtzeit.

Verbesserung: Self Service Portal

Eine neue Grundstruktur, welche Plattform Funktionalität integriert, ermöglicht dem Kunden schnell ein Self Service Portal mit unglaublichen Möglichkeiten zu erstellen. Folgende Punkte wurden berücksichtigt bzw. verbessert:

  • Integration von Supportmöglichkeiten
  • Stringente Schnittstellen und Benutzerführung
  • Vielfältige individuelle Anpassungsmöglichkeit von Widgets
  • Vermittlung von Fachkompetenzen
  • Entwickelt auf Bootstrap und Angular.js

Neu: Customer Service Management Applikation

Die Erfahrung zeigt, dass es für Kunden oft schwierig ist einheitliche Informationen zu bekommen, da sie oftmals mit verschiedenen Support Channels kommunizieren. Oft fehlt ein „Single Source of truth“ Konzept und somit ist keine kundenbezogene durchgängige Dokumentation über historische Informationen in Bezug auf Assets, Störungen, Requests etc. vorhanden, was schlechte Servicequalität und Unzufriedenheit nach sich zieht.

Multichannel-Support

Vorteil: Die Kunden Service Management Suite von ServiceNow hilft die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem konsequentes und transparentes Service Delivery angeboten wird.

Überzeugen sie ihre Kunden mit einem kompletten Service Angebot über alle Disziplinen hinweg und beliefern sie ihre Kunden mit einer durchgängiger hohen Servicequalität. Der komplette Service Lifecycle, von der Anforderung durch den Kunden bis zur Ausführung durch einen Mitarbeiter, wird durch den „Single View“ Ansatz realisiert, verbessert und beschleunigt die Anforderung durch den Kunden zu erfüllen oder hilft schneller ein Problem zu lösen.

Vorteile:

  • Multichannel Support über alle Portale, Call Center, Emails und Chats hinweg.
  • 360 Grad Kundenblick: verifizierte Daten und ein zentrales Depot für alle Kundeninformation.
  • Fall Management: mit qualifizierte Zuordnung, SLA und Vertrags Hinterlegung und Berechtigungsmanagement.
  • Kunden Rückmeldung: über Onlinefragebogen und Kundenzufriedenheitsreport (CSAT) kann der Kunde die erbrachte Dienstleistung bewerten.
  • Integrierte Services: Zugriff auf alle Incidents, Problems, Changes und Konfigurationen zu einem Kunden.
  • Service Analyse: sowohl Echtzeit Daten, als auch Snapshots stehen für eine Trendanalyse zur Verfügung.

Verbesserung: HR Applikation

Nicht neu ist, dass ServiceNow eine HR Applikation out-of-the-box anbieten. Jetzt bietet ServiceNow ein auf HR Bedürfnis zugeschnittenes Self Service- und Request Fulfillment-Portal an. Das Portal beinhaltet eine Auswahl an Standartanfragen an die Personalabteilung, mit integriertem Workflow betreffend Zuständigkeiten, Rollen und Genehmigungsprozess. Auch hier besteht die Möglichkeit Kundenzufriedenheit über Umfragen zu messen. Das Ziel des HR Portals ist nicht spezielle HR Werkzeuge ablösen (z.B. SAP), sondern Kunden in die Lage versetzen ein komfortables Portal zu nutzen – zeit- und ortsunabhängig. Die Abwicklung erfolgt weiterhin in den Spezialwerkzeugen.

HR

Dem HR Service Management Portal wurde mit „Geneva“ Möglichkeiten für Standard Kategorien und Skill Management hinzugefügt, um die Zuordnung der Verantwortlichkeiten und damit die Implementierungszeit der Lösung zu verkürzen. Mit dem neuen Workflow zur Bestätigung neuer Mitarbeiter und einem Workflow für die Rückerstattung von Trainingsgebühren werden die Mitarbeiter bevollmächtigt, die Bestätigung zu erteilen, damit wird die Bearbeitungszeit beschleunigt und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, da die Mitarbeiter der Personalabteilung von dieser administrativen Tätigkeit entlastet werden und den Fokus mehr auf strategische Belangen legen können. Generell lässt sich sagen, dass die Personalabteilungen ihre Service Delivery Kosten senkt und die Mitarbeiterproduktivität steigt.

Verbessert: IT Finanz Management

Die ServiceNow App bietet die Möglichkeit ihre IT Finanz Investitionen zu erfassen und den einzelnen Geschäftsbereichen zuzuordnen. Die Service Nutzung der einzelnen Geschäftsbereiche und IT Kosten werden zugeordnet, sowie die echter Nutzung und die echten IT Kosten erfasst, ebenso die finanzielle Verantwortlichkeit der einzelnen Geschäftsbereiche. Damit ist eine Transparenz gewährleistet.

Neu mit „Geneva“ ist die Möglichkeit einer grafischen Darstellung, farblich abgegrenzt und übersichtliche Graphen unterstützen die schnelle Warnehmung der Inhalte. Der Report ermöglicht ein schnelles Auswertung bzw. Darstellung folgender Dimensionen:

  • Geschäftsbereich (Business Unit)
  • Abteilung
  • Geschäftsservice
  • Portfolio
  • Projekte
  • Kostenstellen

Im neuen CIO Dashboard können tiefergehende Informationen angezeigt werden, wie:

  • Kostenaufstellung nach Geschäftsbereich (oder andere)
  • Business Service Operation
  • Zeitablauf von IT Investitionen
  • Zeitliche Darstellung von Kosten auf Basis von Geschäftsbereichen
  • Aktuelle Anzeige für Projekte „go live”

Neu: IT Finanz Management Applikation Erweiterung

 Mit der ServiceNow Plattform steht auch ein Modul für Governance, Risk und Compliance (kurz: GRC) zur Verfügung. Das Geschäft erfordert eine unbarmherzige Umsetzung von Vorschriften, Standardisierungen, Rahmenwerke und Kontrolle.

Firmen sind oft nicht in der Lage eine wachsende Anzahl von Vorschriften zu managen und zu erfüllen. Die verbesserte Risk Management App ermöglicht leitenden Angestellten auf Risiken oder Bereiche in denen sich Risiken entwickeln könnten, zu achten.  Ferner wird auf fehlende Non-Compliance hingewiesen, sowie eine Einschätzung der Risikohöhe. Innerhalb von Minuten erhalten sie eine Auswertung und grafische Darstellung von dem GRC Zustand ihres Unternehmens und können dementsprechend entgegenwirken, um Strafen und überhöhtes Risiko zu vermeiden.

Verbesserung: Projekt Portfolio Management

Mit „Geneva“ wurde ein modernes Project Management Office (kurz: PMO) entwickelt um die einzelnen Teams über die Entwicklung der Projekt Ausführungen zu informieren, Ressourcen zu planen und die Zusammenarbeit der Projekt Team im Unternehmen zu unterstützen. Bisher war es unmöglich Anhängigkeiten von Projektaufgaben und Aufgaben in Unterprojekten im Programm zu pflegen. Finanzdaten zu Projekten, wie Kosten, Budget etc. sowie zeitaufwendige Projektpläne erstellen war nicht möglich.

Neben dem modernen Aussehen des PMO, können nun Projekte besser geplant, gemanaged und durchgeführt werden. Die neuen Erweiterungen des ServiceNow Project Portfolio Management ermöglichen eine Vereinfachung bei der Projekt Planung und reduziert den Zeitaufwand der Ressourcenplanung durch verbessertes Project Scheduling und einer verbesserten Integration neuer Ressourcen.

Übersicht:  ServiceNow Express

Seit kurzer Zeit steht auch dem deutschen Markt „ServiceNow Express“, das Mittelstandspaket von ServiceNow zur Verfügung. Konzipiert wurde ServiceNow Express speziell für kleinere und mittelständische Unternehmen mit Fokus auf IT Service Management.

ServiceNow Express beinhaltet ein übersichtliches Self Service Portal um Requests abzusetzen, Hilfe anzufordern, den Status zu überprüfen und die Knowlegde Base zu nutzen. Auch in ServiceNow Express arbeiten alle Prozesse ineinander und auch hier handelt es sich um eine integrierte Lösung mit einem „Single Record of Systems-Konzept“. ServiceNow liefert im Rahmen eines Service Request Kataloges die Möglichkeit Hard-und Software, alá Amazon, zu bestellen inkl. Genehmigungsprozess, Beispiel: onboarding von neuen Mitarbeitern.  Die Knowledge Base ist per default kategorisiert, z.B. Email, Applikationen, Operating Systems usw. Hier erhalten Mitarbeiter die Möglichkeit ihre Störungen in Eigenregie zu lösen, bevor sie Hilfe durch einen Supportmitarbeiter anfordern. Sollte die Hilfestellung durch die Knowlegde Base nicht zielführend sein und die Störung sich nicht beheben lassen, steht dem Mitarbeiter ein übersichtliches, bedienerfreundliches Formular zu Verfügung um Support anzufordern (Incident). Über eine Online-Status-Funktion haben sie jederzeit die Möglichkeit den Bearbeitungsstand ihres Tickets oder Requestes abzufragen. Mit dem rollenbezogenen Dashboard und Report erhalten sie die Möglichkeit von rudimentärer Auswertungen oder Reporting, z.B. offene Incidents. Eine „drill-down“ Möglichkeit lässt sie einen tieferen Blick in die Incidents werfen. Die Auswertungen lassen sich per Knopfdruck als grafische Charts darstellen und exportieren. Ein Virtuelles Task Board (kurz: VTB) genannt, steht auch in der Express Suite zur Verfügung. Arbeitsaufträge können visualisiert am gemeinschaftlichen Board dargestellt werden. Somit können schnell Engpässe identifiziert werden und Prioritäten verändert werden. Die Funktionalität des VTB beinhaltet:

  • Drag und drop von Aufgaben
  • Verteilung von Aufgaben
  • Dynamisches Vergeben von Prioritäten
  • Rationalisieren des Projekt Management durch den Einsatz von Kaban Board Schnittstelle.

Das Problem Management wird durch die Root Cause Analyse sich von sich wiederholenden Störungen (Incidents) unterstützt. Ein Incident lässt sich durch einfaches „klicken“ in ein Problem Ticket wandeln. Die zum Problem dazugehörigen Incidents sind via Link verknüpft. Um das Problem zu beheben bietet die Root Cause Analyse Hilfestellung. Die Lösung wird in einem zentralen Datensatz erarbeitet. Nach Problemlösung (closed) werden die Child-Incidents automatisch upgedated und ebenfalls geschlossen.

Der Changeprozess beinhaltet den geplanten Start, das geplante Ende des Changes und die betroffenen CI´s. Zum geplanten Changeprozess können Dokumente, ein Change Plan, Charts etc. hinzugefügt werden. Die Genehmigung eines Changes kann von einer Gruppe oder einer einzelnen Person erteilt werden. Erklärungen und/oder Aufgaben zu einem Change gehörend können hinzugefügt werden oder an Gruppen oder einzelne Personen assigned werden, die den Change durchführen. ServiceNow Express beinhaltet drei Change Typen: Standard, Normal und Emergency Changes. Alle drei haben eigene Workflows und Genehmigungsprozesse.

Zur Inbetriebnahme und Konfiguration von ServiceNow Express ist keine Programmierung notwendig. Notwendige Informationen, wie Assignment und Business Regeln, das Hinzufügen von Feldern innerhalb von Formularen oder Veränderungen des Workflows lässt sich innerhalb von Minuten via Drag-and-drop erledigen bzw. aus einer Auswahl von Möglichkeiten herauspicken, aktualisieren und anpassen.

Neu: ServiceNow Express Discovery

Mit „Geneva“ wurde Express um die Möglichkeit von Netzwerkdiscovery ergänzt. Über eine eigene integrierte Applikation lässt sich nun der Netzwerkdiscoery Prozess in Express steuern. Menügesteuert wird eine Vielzahl von Netzwerk Asset Typen erkannt, unterschieden und als Liste dargestellt. Die fertige Liste beinhaltet den Namen des Netzwerkdevices, den Hersteller, die Lokation, evtl. Beschreibung und die Klassifizierung, wie Computer, Server, Drucker, Software etc.

Verbesserung: ServiceNow Express Chat Funktionalität

Business Regeln können nun sozusagen „on the fly“ erstellt und das Update in Echtzeit dem restlichen Support Service zur Verfügung gestellt werden.

Um schnellere Lösungen zu erarbeiten und zu gewährleisten ist nun der Austausch via Chat mit den Kollegen möglich, direkt aus jedem Task oder Datensatz im System!

Warum exccon als Partner

Mit der Kombination aus jahrzehntelanger ITSM Beratungserfahrung und Expertisen von vielen erfolgreichen ServiceNow Implementierungen bieten wir:

  • Service: bewährte Implementierungsmethoden, definierte Servicepakete und fertige Schnittstellen
  • Support: ServiceNow Community, Wiki Ressourcen und ein deutschsprachiges Support Center in München
  • Trainings: Benutzer-, Administrations- und Entwicklungstraining sowie Onlinezertifizierungen

Wir sind auch für Sie da und stehen telefonisch oder per Email gern für Fragen zu Verfügung.

Telefon:         +49 89 189 04 775-0

Mail:               info@exccon.com