Kürzlich wurde das neueste Release von ServiceNow – mit dem Namen Orlando – veröffentlicht. Nachfolgend geben wir Ihnen wie immer einen Überblick über alle Neuerungen.

 

Allgemeine Themen

Übergreifend liefert das Orlando Release eine flexiblere Unterstützung des Umgangs mit unterschiedlichen Währungen in international tätigen Unternehmen sowie zusätzliche Konfigurationsmöglichkeiten, um spezielle Aspekte des Datenschutzes umsetzen zu können. Dazu gehören unter anderem:

  • Einschränkung der Nutzung von Machine Learning in Suchfunktionen mit externer Unterstützung
  • Einschränkung von dynamischen Übersetzungsfunktionen die externe Dienste einsetzen
  • Scoping von Wissensdatenbanken

 

Software-Entwicklungs- und Integrations-Aspekte

Die Anwendung von „Scoping“ – als Prinzip für getrennter Datenhaltung insbesondere wenn auf die Daten aus eigenen Anpassungen oder über Schnittstellen zugegriffen wird – wurde ausgeweitet. Dies erleichtert eine robuste Zugangskontrolle wenn z.B. in einer Instanz unabhängige Organisationsbereiche getrennt voneinander verwaltet werden müssen. Weitere Punkte sind:

  • Erleichterte Einbindung der Verwaltung von MachineLearning in externe Software-Entwicklungs- und Configuration-Management-Werkzeuge
  • Bidirektionale Integration des Aufgabenmanagements mit „Atlassian Jira“ und „Microsoft Azure DevOps“ für Agile Development
  • Ausweitung des Frameworks für automatisierte Tests in Bezug auf die Beeinflussung der Benutzeroberfläche durch Berechtigungen der Anwender und Test zur Nutzung eingehender und ausgehender E-Mails
  • Vereinfachte Einbindung von externen Datenquellen in Import Sets z.B. über REST oder Script vermittelte Daten

Erweiterte Unterstützung im Bereich des Risikomanagement

Orlando bringt im Advanced Risk Management Verbesserungen bei den Reporting Funktionen, der Integration anderer ServiceNow Funktionen und zusätzlichen Automatisierungselementen. Es wurden neue Lösungen geschaffen, die speziell das Risiko Management im Bankenumfeld unterstützen (BASEL, ORX). Aber auch die Integration zwischen dem Application Portfolio Management und dem Risk- und Compliance Management Funktionen verbessert die ganzheitliche Sicht auf die verschiedenen Risiko-Aspekte für in ServiceNow gemanagte Abläufe Ihres Unternehmens. Es werden standardisierte Abläufe für die Validierung (Review) von Policies und der formellen Anerkennung durch Ihre Mitarbeiter eingeführt.

Speziell für Europäische Datenschutzgesetzgebung wird ein „Accelerator“ für Assessments (Data Protection Impact Assessments) eingeführt.

Verbesserungen für den Service-Desk, Service-Desk-Agenten und Support Teams

Das aktuelle Release liefert neue Funktionen zur Bewertung vorhandener Ressourcen (verfügbares Personal und deren Fähigkeiten)  und setzt diese in Zusammenhang mit dem Inhalt der Anfragen. Darüber wird die Lastverteilung über die Support-Teams vereinfacht und automatisiert. Die wird begleitet durch erweiterte Möglichkeiten für zielgruppenorientierte Dashboards und flexiblere Anpassungen der Benutzeroberfläche im Agent Workspace sowie erweiterte und flexiblere Filterfunktionen.

In den „Communities“ wurden Funktionen geschaffen, Blog-Einträge und Ereignisse zu bestimmten Terminen zu publizieren. Dies erlaubt die flexiblere Umsetzung von langfristig ausgerichteten Kommunikationsstrategien innerhalb ihrer Communities.

 

Neuerungen im Customer Service Management

Die Verbesserungen im Orlando Release konzentrieren sich auf die Integration von CSM in Microsoft Outlook und in die Aufbereitung und Lesbarkeit wichtiger Kundeninformationen rund um die von ihm konsumierten Services. Ausfälle werden vermessen und im Geschäftskontext bewertet und „Health State“ Dashboards im Kundenkontext bereitgestellt.

Für die strukturierte Zusammenarbeit des Customer Service Managements mit seinen Kunden und zur Unterstützung der Transparenz und Effizienz können Kundenprojekte definiert werden, deren Aufgaben für die End-Kunden sichtbar sind.

Die „Mobile Erfahrung“ für Mitarbeiter des Field Services wurden verbessert.

 

Neues im Change Management

Mit Orlando wird für das Change Management eine eigene „Mobile Erfahrung“ etabliert, die es erlaubt effizient und effektiv vom Mobil-Gerät an Change Prozessen teilzunehmen. Neu sind auch eine flexiblere Festlegung wie Termin-Konflikten gehandhabt und bewertet werden.

Für Standard-Changes wird eine direkte Erzeugung aus einem registrierten Nutzerkontakt (Interaction) ermöglicht um eine effizientere Umsetzung von Kundenanforderungen für bekannte Abläufe zu ermöglichen.

 

Neues bei der Unterstützung elastischer Cloud Infrastrukturen

Mit Orlando wird Ihnen die Möglichkeit gegeben für Infrastrukturkomponenten deren Systemressourcen dynamisch angepasst werden automatisiert mit einem Rollback zu reagieren, falls die Anpassung zu einer Störung beim Wiederanlauf führt.

Verbesserte Sicherheit

Das Problem mit einer fehlenden Antivirus Funktion für Dateien, die in E-Mails oder Chat Funktionen (Agent Chat) bereitgestellt wurden ist behoben. Für die Verwaltung der Sicherheitsaspekte von Flows (Spoke Integration) kann jetzt auf Templates zurückgegriffen werden. Ausgehende http Anfragen können jetzt mit selbstdefinierten Signatur-Methoden gesichert werden. Die Kommunikation zu CyberArk unterstützt jetzt SNMPv3. Erweiterungen bei der Festlegung von Passwort-Richtlinien. Flexibilisierte Gültigkeitszeiträume für Multifaktor Authentifizierung im Browser. Verbesserung bei der automatisierten Behandlung von Phishing Angriffen. Vereinfachte Integration von Sicherheitsrelevanten Ereignissen aus Splunk.

 

Configuration Management

Die Änderungen im Bereich der CMDB zielen auf die Vereinfachung von Abläufen und der Standardisierung in der Nutzung aktuellster Informationen in der Oberfläche und in Reports ab.

Im grundlegenden Datenmodell wurden Erweiterungen vorgenommen um allgemein in der Industrie genutzten Kategorisierungen einzuführen (Prod, Test, Dev, Interne/Externe Systeme) und Managementfunktionen die bisher an Personen gebunden waren („Managed By“) auch an Gruppen binden zu können.

Im Bereich der Configuration Compliance wurden Verbesserungen bei der Automatisierung und Zuweisung der Überprüfung und Behebung von Abweichungen eingeführt.

Mit Orlando wird es eine Erweiterung für das Auffinden und Verwalten von SSL-Zertifikaten geben. Discovery unterstützt jetzt auch endlich SNMPv3 Kontexte und im Cloud Umfeld werden zusätzliche Zielplattformen unterstützt und neue Informationen zu genutzten Ressourcen zur Verfügung gestellt.

Eine wichtige Neuerung für die Dokumentation Ihrer Service-Hierarchien liefert die Option des Mappings über die Auswertung von Tags (Ihrer Configuration Items) .

 

Weitere Neuerungen

Und vieles mehr, im Bereich der Verarbeitung natürlicher Sprache, der Anpassbarkeit von Wissensmodellen auf die Anforderungen Ihres Unternehmens, Verbesserungen in der Handhabung und dem Debugging von MID-Servern, mehr Visualisierungen in den verschiedenen Arbeitsbereichen (Workspaces), Verbesserungen im Bereich des Projekt und Programmmanagement sowie Software Assetmanagement.

 

Interessiert an mehr Infos?

Für einen vollständigen Überblick können sie alle relevanten Änderungen in den aktuellen Releasenotes von ServiceNow finden. Dort hält ServiceNow auch Tipps & Infos zum Upgrade Ihres Systems auf Orlando bereit. Gerne stehen wir Ihnen natürlich für Fragen und Informationen rund um ServiceNow zur Verfügung – zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren: sales@exccon.com!

 

After Knowledge Event in München am 14.Mai
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