Zum Jahresende kündigt ServiceNow das nächste Release mit dem Namen „Kingston“ an. Das Release wird in Q1/2018, voraussichtlich Januar, verfügbar sein. In „Kingston“ liegt der Fokus auf dem Ausbau der intelligenten Automatisierung. Der Kern ist ein intelligenter Agent, der auf Basis von Algorithmen maschinenbasiert lernt, und das individuell zugeschnitten auf jeden Kunden und seine Daten.

Hier schon mal eine kleine Übersicht, was Sie erwartet:

Im Bereich der Plattform wird es Erweiterungen geben im Bereich:

• Edge Encryption
• Guided Tour Designer
• Metric Base
• Verbesserte Message Templates für Case- und Knowledge Management
• Massen-E-Mail-Kommunikation für Case-, Knowledge Management und Mitarbeiter Service Center (HR), um wichtige Informationen effizient an Mitarbeiter zu kommunizieren.

Flow Designer:
Mit einer neuen Version des Flow Designer ist das Erstellen und Managen von Business Prozessen ohne Programmieren möglich. Dieser Flow Designer ist für alle ServiceNow Cloud Services nutzbar und durch die Verwendung einer „normalen“ Sprache einfach bedienbar. Durch die Wiederverwendbarkeit von Aktionen sparen Sie Entwicklungszeit.

ServiceNow Kingston Release exccon

IT Service Management:
Um die Lösungszeit für Incidents zu beschleunigen, setzt ServiceNow auf einen intelligenten Agenten, der selbstständig Kategorien vergibt und die Zuordnung (Assignment) automatisiert. Damit kann ein Engpass, der durch eine manuelle Zuordnung entsteht, entschärft werden. Eine automatisierte, persönliche Zuordnung der Störungen pro Kunde ist eine weitere Verbesserung.

Mit der Integration des IBM Watson Conversation Service, einem virtuellen Agenten für das Chat-Interface, gibt es eine weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie können direkt mit den Benutzern kommunizieren, um gezielte Fragen zu stellen.

Incident Management – Major Incident
Betroffene, kritische Serviceausfälle werden schneller identifiziert und in einer eigenen IT-Anzeige gemeldet, so dass die IT schneller Entscheidungen treffen kann. Der aktuelle Zustand des betroffenen Service wird angezeigt, um die Auswirkungen beurteilen zu können und einen effizienten Workflow zu starten.

Benchmarks
Die Serviceleistungen werden nach Best Practice kontinuierlich verbessert. So erhalten Kunden, basierend auf ihrer Instanz, spezielle Empfehlungen.

Service Katalog
Eine Verbesserung der End-User Experience wird erreicht durch Hinzufügen einer neuen „Wunschliste“, der Möglichkeit des Multi-Packaging und durch das Hinzufügen mobiler Bestellungen.
• Vereinfachter Zugang zur Wunschliste
• Verbesserte Suchfunktion – optimiertes Anzeigen relevanter Inhalte
• Verbesserter Zugang zu den Kundenanfragen

Knowledge Management
Die Nutzungsmöglichkeiten der Knowledge Base, die Auffindbarkeit der Artikel und die Qualität wurden durch „article quality index“ (AQI) verbessert.

ServiceNow Kingston Release exccon

Service Mapping
Es wurde ein Traffic-Based-Discovery für das Business Services Mapping implementiert. Um die Geschwindigkeit der Identifizierung der Business Services und der Darstellung in einer Service Map zu erhöhen, werden Netzwerkinformationen und Maschine-Learning Algorithmen verwendet. Das Service Mapping erhält eine neue Kundenschnittstelle, um Prozesse für mehrere Services zu ermöglichen. Zusätzlich wird eine Möglichkeit geschaffen, Application Content zu importieren, unabhängig vom ServiceNow-Releasestand.

Event Management
Neue KPIs sorgen dafür, das Events und Alerts besser analysiert und gemanagt werden können.

Application Portfolio Management
Das Applikation Portfolio Management wird um das Technology Portfolio Management erweitert. Damit lassen sich Risiken für Business Applikationen durch technische Defizite besser bewerten.
Ferner wurde ein Capability Based Planning realisiert, um Business Applikationen besser an die strategischen Geschäftsanforderungen anzupassen.

Software Asset Management
Mit Blacklisted Software Discovery können Kunden ihre eigene Software-Blacklist installieren, um unautorisierte Software zu identifizieren und zu entfernen. Neu zudem:
• Pflege von IBM und VMware spezifischen Lizenzvereinbarungen
• Unterstützung von Virtuellen Server Deployments
• Vereinfachtes Reporting und Darstellung in einem zentralen Report

Ergänzt wird das Software Asset Management um eine Realtime-App, die die Nutzung eines Office365 Abonnements trackt. Damit lassen sich Kosten besser planen. Eine weitere Applikation, „Reconciliation Grouping Dimensions“, organisiert Ihre Software Assets nach Business Units, Cost Center und Geografie.

Sprint und Backlog Management
Um Stories und Backlog einfacher zu planen und zu managen gibt es zukünftig ein verbessertes Userinterface mit Drag&Drop.

Projekt Portfolio Management
Es gibt einfach anpassbare Landingpages für Projekt und Portfolio Manager und eine verbesserte Arbeitsoberfläche.

Performance Analytics
Das Hinzufügen von Text Analytics erlaubt schnellere Geschäftsentscheidungen, da auch unstrukturierte Daten, wie Textfelder, ausgewertet werden können. Basis ist eine intelligente Word Cloud und die Identifikation von Assoziationen und Schlüsselwörtern.
Das Einbinden von 3rd-Party Datenquellen wurde verbessert. Alle Daten werden konsolidiert in einem Report angezeigt.

Security Incident Response
• End-to-End Phishing Response
• Benutzerreport, um E-Mail-Attacken zu identifizieren und zu beseitigen
• Suchen nach heimtückischen Mails und deren Löschung

Compliance und Risk Management
In einem grafisch aufbereiteten Report können non-compliant Configuration Changes angezeigt werden, um maximale Sicherheit zu gewährleisten. Ergänzend ist es möglich, die Passwort Policy nach „non-compliant“ zu überwachen und das Schadenspotential nach Risk Score zu bewerten. Die Erweiterungen im Risk und Compliance Management helfen, die kritischen Risiken und Compliance-Verletzungen besser zu visualisieren. Out-of-the-Box werden nun Inhalte für die SOX Compliance und ein Assessment geliefert. Neue Templates, Indikatoren und Reports stehen zur Verfügung.

Customer Service Management
In „Kingston“ wird das Customer Service Management um einen intelligenten Agenten erweitert. Dieser soll Kundenfälle kategorisieren, priorisieren und zuordnen. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, gibt es im Customer Service Management Modul nun die Möglichkeit, problematische Fälle und Accounts in den Fokus zu holen.
Das Field Service Management stellt eine automatische Buchungs-App zur Verfügung. Der Kunde kann direkt den Service Mitarbeiter buchen bzw. eine Zeit reservieren.

Neue Applikation

Configuration Compliance – zur Identifizierung und Beseitigung ungeschützter und fehlkonfigurierter Software. Priorisierung nach Non-Compliant Items per Risk Score, Benutzung des Workflows und Orchestrierung, um die Software zu beseitigen.

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