Service Catalog

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SERVICE CATALOG

Für die Erstellung und Modernisierung des Servicekatalogs für IT, Business und Fachbereiche nutzen wir eine von exccon entwickelte Methodik, die sowohl bei bekannten Wissenschaftsorganisationen wie dem CERN, der ESO und der ESS, als auch bei Unternehmen, darunter große Industrie- und Produktionsunternehmen, zum Einsatz kommen.

Vor allem das europäische Kernforschungszentrum CERN mit seiner unglaublichen Bandbreite an Dienstleistungen, seinen komplizierten Strukturen und seinen sehr speziellen Mitarbeitern kann als Proof of Concept für unsere Methodik gelten. Diese Methodik in Verbindung mit unserem Erfahrungsschatz sorgt für garantierten Erfolg.

Ausgangspunkt unserer Methodik ist die sogenannte Service Matrix.

Hauptaufgabe der Service Matrix ist die Abbildung des Gesamtportfolios der Services und ihrer Beziehung. Sie beinhaltet:

  • die von den Kunden genutzten Services, so genannte Business Services
  • die von der IT, Verwaltung und Beschaffung erbrachten Elemente, so genannten Technical Services
  • die von Dritten erbrachten Services, so genannte Supplier Services

Die Besonderheit der Matrix liegt in der Abbildung von klassifizierten Beziehungen der Services zueinander, die die genannten Funktionalitäten ermöglicht. Alle Services in der Matrix werden mit Servicebeschreibungen, Serviceattributen sowie Werten für Service Level Agreements (SLA) bzw. Operation Level Agreements (OLA) ausgestattet.

Zur Entwicklung der Service Matrix Struktur bedarf es keiner zusätzlichen Aufwände, da wir vollständige Templates zur Erfassung der Servicedaten mitbringen. Um den Anforderungen unserer Kunden gerecht zu werden, müssen lediglich einzelne Attribute abgestimmt und angepasst werden.

Zur inhaltlichen Ausgestaltung der Service Matrix sind folgende Schritte notwendig:

  • In Interviews mit Mitarbeitern aus den unterschiedlichen Bereichen werden alle Arten von Services identifiziert.
  • Während der initialen Erstellung werden die Services beschrieben Angebot „Optimierung Servicestellenmanagement“ und in Beziehung zueinander gebracht.
  • Das Gesamtergebnis wird mit den Mitarbeitern abgestimmt, wenn nötig angepasst und abgenommen.
  • Die inhaltliche Befüllung der Matrix mit Details, wie Beschreibungen oder Qualitätsparametern erfolgt im Anschluss.

Wir bieten dafür:

durchgängige Methodik, die bereits in vielen Projekten erfolgreich umgesetzt wurde

Referenzen bei führenden europäischen Wissenschaftsorganisationen, sowie mittelständischen und Enterprise Organisationen

umfassende Struktur sowie Vorlagen zur Datenerfassung für den Service Katalog (Service Matrix)

Die Service Matrix kann als Grundlage für alle Service Management Prozesse und Verfahren dienen und unterstützt dabei die Automatisierung operativer Prozesse, serviceorientiertes Reporting, die Ableitung von technischen Anforderungen aus SLAs, Strukturierung von Datenbanken sowie Genehmigungsverfahren und Kommunikation. Sie kann dabei auch als Basis für Kostenrechnung herangezogen werden.

Die Analyse der Ist-Prozesse erfolgt anhand einer standardisierten Assessment Methodik, die auf der einen Seite auf Best-Practice Frameworks und Standards, wie COBIT, ISO 20000, ISO 9001 und ITIL basiert und auf der anderen Seite, unsere spezielle, proprietäre Erfahrung in diesem Bereich mit einbringt.

Im Rahmen des Assessments wird der Reifegrad der Prozesse und damit die Qualität der definierten, implementierten und gelebten Aktivitäten, Rollen, Arbeitsmittel, Schnittstellen und Messparameter analysiert. Dazu werden Interviews durchgeführt, Dokumente gesichtet und, soweit vorhanden, entsprechende Softwarelösungen geprüft.

Das Ergebnis wird in Form eines Assessmentberichts vorgelegt. Dieser beinhaltet den ermittelten Reifegrad der Prozesse, Stärken, Schwächen und Empfehlungen.

Wir bieten dafür:

Ausführliche Checklisten zur Bewertung der Prozessreife

Vorlagen zur Berichterstellung und Präsentation der Ergebnisse

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