Self-Service-Portale sollen in erster Linie den Service Desk entlasten sowie Endbenutzern eine schnelle Hilfestellung ohne externe Unterstützung anbieten. In der Realität jedoch wird oft nicht die gewünschte Effizienz erreicht, so dass letztendlich der User auf telefonischem Weg den Service Desk kontaktiert. Um eine Senkung der durchschnittlichen Ticketkosten zu erreichen, muss die Akzeptanz beim Endbenutzer erhöht werden. Mit USU Smart Link steht genau dafür eine Lösung zu Verfügung.

USU Smart Link – ein neuer Weg

USU Smart Link bietet eine Oberfläche für alle bestehenden Service Angebote in Richtung des Endbenutzers. Dabei wird die Lösung in die bestehenden Systeme wie das vorhandene Ticketsystem, Service-Request-Anwendungen oder Dokumentenspeicher integriert ohne diese zu ersetzen. Der Endbenutzer hat damit die Möglichkeit effizienter und schneller über eine Oberfläche seine Anfragen an den Service Desk abzusetzen, egal ob es sich um eine Störungsmeldung, eine allgemeine Anfrage oder das Schließen eines Tickets handelt. Die Folge ist eine bessere Übersichtlichkeit und Zeitersparnis für den Endbenutzer was wiederum zu einer höheren Akzeptanz des Systems führt. Auf der Seite des Service Desks wiederum erfolgt eine nachhaltige Reduktion der Ticketanzahl sowie schnellere Bearbeitungszeiten vorhandener Tickets da der Endbenutzer aktiver und schneller zu einer Lösung beitragen kann.

 

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Der persönliche Assistent

USU Smart Link ist eine sinnvolle Ergänzung zu bestehenden Self-Service-Lösungen, da die Akzeptanz bei Anwendern um ein Vielfaches gesteigert wird. Üblicherweise haben bestehende Self-Service-Portale eine komplexe Oberfläche, die den Benutzern über verschiedene Fenster und Navigationsmöglichkeiten eine Vielzahl von Informationen und Möglichkeiten zur Verfügung stellt. Anwender fühlen sich hierbei häufig überfordert. Gebündelt in einem Fenster bekommen die Benutzer ein zentrales Eingabefehl in dem sie alle Anliegen aus dem Serviceangebot, z.B. Self-Service-Request, Eröffnen eines Tickets, allgemeine Anfragen, etc. in einem Fenster eingeben. Passende Antworten aus der Wissensdatenbank oder Links werden bereits während der Anfrage durch den Benutzer im selben Fenster zur Verfügung gestellt. Anstatt sich also selbst einen Weg durch eine Vielzahl von Informationsangeboten und Anwendungen suchen zu müssen, wird der Anwender über die intelligente Suche direkt an die für ihn relevante Stelle geführt. Smart Link bietet einen weiteren Vorteil: Sollte die zur Verfügung gestellte Antwort aus der Wissensdatenbank zu keinem Ergebnis führen, kann per Knopfdruck ein Ticket eröffnet oder einen Chat initiieren werden ohne das Anliegen nochmals zu formulieren. Dieses Verhalten fördert die Nutzung und die Akzeptanz der Wissensdatenbank und reduziert nachhaltig die Tickets im First-Level-Support.

Der Unternehmenskommunikator

USU Smart Link kann für das proaktive Informieren der Anwender, z.B. „Server down“ oder Informationen über Wartungsarbeiten benutzt werden. So wird eine Flut von Störungsmeldungen verhindert, da der Anwender bereits im Vorfeld über Ausfälle informiert ist. Mit USU Smart Link kann der Personenkreis, welcher informiert werden soll eingegrenzt werden, so dass nur betroffene Anwender relevante Informationen bekommen. Das erfolgt über definierte, flexible Kriterien wie z.B. Standort, Organisation, IP-Adressbereich etc. wonach selektiert werden kann. Dringende Nachrichten können sofort per Push-Meldung kommuniziert werden.

Einfach zu integrieren

In den meisten Unternehmen existieren bereits verschiedene Self-Service-Angebote. Unabhängig davon, ob Wissensdatenbanken genutzt werden, ein Incident Management im Einsatz ist oder ein Service-Request-Portal verwendet wird ist USU Smart Link einfach in diese bestehenden Systeme zu integrieren eine sinnvolle Ergänzung um optimalen Self-Service zu bieten. Diese Aufgabe der Integration übernimmt der USU Smart Link Service Connector. Er entkoppelt den Self-Service von der darunterliegenden IT-Infrastruktur und fasst diese heterogene Landschaft für den Anwender in einer einfachen Oberfläche zusammen.

Interesse? Sprechen Sie uns an! Gerne zeigen wir Ihnen die Lösung und beraten Sie in der Integration Ihres bestehenden ITSM-Werkzeuges.

Quelle: USU AG – www.usu.comwww.usu-smart-link.de