Non-IT Service Management

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NON-IT SERVICE MANAGEMENT

In der IT sind Service Management Prozesse seit langem etabliert. Mit der wachsenden Popularität von ITIL wurden mehr und mehr Abläufe standardisiert und in Tools abgebildet, wenn nicht gar automatisiert. Überschreitet man die Grenzen der IT ist an automatisierte Service-Prozesse oft nicht zu denken.

Bei genauer Betrachtung kommt man allerdings schnell zu dem Ergebnis, dass sich die Abläufe in unterschiedlichen Bereichen der Service-Erbringung sehr ähnlich sind.

Klassische Betriebsprozesse sind nicht auf die IT reduziert.

Prozesse zur Organisation der Störungsbehebung, der Anwenderanfragen oder von Veränderungen sind nicht IT-spezifisch. Fehler treten überall auf, Anwender haben auch bezogen auf HR oder Finanzen Anfragen und dokumentierte Veränderungen sind in allen Bereichen von Nutzen.

Ein gutes Beispiel ist die Wissenschaftsorganisationen CERN in Genf oder die ESS in Lund: Hier wurden ITIL Prozesse für alle Servicebereiche implementiert. Neben HR und Finance wurden die Service Management Prozesse für Lagerhaltung, Bibliothek, Hotel, medizinische Dienste, Wachdienste und sogar für die Feuerwehr etabliert.

Prozesse enden nicht in einer Abteilung.

Bereichsübergreifende Prozesse

Besonders interessant sind Prozesse, die die Grenzen einzelner Abteilungen überschreiten. Als Beispiel kann hier ein kombinierter Recruitment und Onboarding-Prozess herhalten, bei dem neben der HR-Abteilung, die Rechtsabteilung, die IT, das Facility und Office Management sowie mehrere Genehmigungsinstanzen beteiligt sind. Parallele und sequentielle Abläufe können definiert, etabliert und automatisiert werden und so die Zusammenarbeit der verschiedenen Bereiche optimiert werden.

Service Management für HR, Finance und Sales

Für die Bereiche HR, Finance und Sales bieten wir spezialisierte Prozesse, die nicht dem generischen Service Management Ansatz folgen.

Für HR entwickeln und automatisieren wir Prozesse, die das Recruitment, die HR Administration und das Personal Management unterstützen.

Für Finance und Controlling etablieren wir Prozesse bei den das Rechnungswesen, die Vorbereitung zur Buchhaltung und das Echtzeit-Controlling durch die Anbindung an Daten aus den Bereichen Sales, Betrieb und Projekte unterstützt werden und auch die Leistungserfassung integriert ist.

Der Sales-Prozess vom Lead über die Opportunity zum Vertrag ist stark abhängig vom Geschäftsmodell und der Angebotspalette. Dadurch sind unterschiedliche Ebenen der Komplexität möglich. In jedem Fall ist eine umfassende Integration in die Abläufe des Rechnungswesens, der Buchhaltung und der Leistungserbringung unabdingbar.

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