Das neue, von ServiceNow angekündigte Release ist ab dem 8. Dezember 2015 offiziell verfügbar. In unserem folgenden Blog finden Sie die Neuigkeiten, Verbesserungen und Änderungen aus „Geneva“, analysiert und zusammengefasst. Aufgrund des großen Umfangs werden zu diesem Thema zwei Blogbeiträge erscheinen. Im ersten Teil beschäftigen wir uns mit Verbesserungen, Änderungen und Neuerungen im Bereich Plattform und IT Operation Management, der zweite Teil bearbeitet die Themen (IT) Service Management und Neuerungen, Verbesserungen.

Benutzeroberfläche – User Interface

UI16 ist eine neue Benutzeroberfläche, die mit „Geneva“ erstmals released wird und auf Basis der letzten Version UI15 von Fuji weiter verbessert wurde:

UI-16

Folgende Veränderungen bzw. Überarbeitungen wurden an der Benutzeroberfläche vorgenommen:

  • Banner Darstellung – Hilfe Menü, Benutzer Menü, System Einstellungen
  • Applikation Navigator – Navigator Filter, Applikation und Module, Favoriten, Historie, Collapse Navigator
  • Formulare – Aktivitätenstrom, Benutzer Anwesenheit
  • Tastenkürzel

Nachfolgend möchten wir detaillierter auf die Veränderungen eingehen und neue Möglichkeiten beschreiben.

Banner Darstellung:

Ein neues Symbol, in Form eines Fragezeichens, informiert über die Neuigkeiten. Die Hilfeseite beinhaltet eine Präsentation und Informationen über die neuesten Änderungen.

Direkt im Benutzermenü kann eine Aktualisierung oder das Editieren des Benutzerprofiles und das Einloggen in das System vorgenommen werden. Unter „Profil Informationen“ kann jeder Benutzer sein eigenes Profil editieren und abspeichern.

Ein Zeichen, das aussieht wie ein Zahnrad eröffnet ein kleines Pop-Up Menü für individuelle Benutzereinstellungen. Dort können sowohl Informationen über Zeitzone, Datum/Uhrzeit und Verfügbarkeit aktualisiert werden, aber auch Hintergrundfarben und Darstellung von Formularen angepasst werden. Hier wurde großer Wert auf Bedienerfreundlichkeit gelegt, vor allem Apple Nutzer fühlen sich deutlich an eine baknnte Benutzerführung erinnert.

Applikation Navigator:

Ergänzt wurde das neue User Interface um die Funktion der „Filter Navigation“. In UI16 kann über die Filteroption schnell nach Applikationen und Favoriten gesucht werden.

Eine Menüleiste direkt unterhalb der „Filter Navigation“ beinhaltet drei weitere Möglichkeiten sich schnell einen Überblick zu verschaffen. Das linke Symbol ermöglicht eine Auflistung aller Applikationen oder Module. Ein Doppelklick in der Menüleiste erweitert bzw. verringert die Größe der angezeigten Liste.

Die Funktion „Collapse Navigator“ befindet sich am Ende der Applikations- Navigation, dargestellt als rundes Symbol mit Pfeil.  Mit dieser Funktion können sie den Application Navigator schließen und erhalten eine Zusammenfassung, als „collapsed state“. Die Funktion Collapsed State beinhaltet:

  • Navigation Filter
  • Meine Favoriten
  • Alle Favoriten
  • Expand Navigator

Mit dem in der Mitte liegenden Symbol, dargestellt als Stern, lässt sich eine Favoritenliste an Applikationen festlegen. Selbstverständlich bezieht sich das auf alle Module einer Applikation. Diese komfortable Funktion beinhaltet das Hinzufügen, das Editieren und die farbliche Kennzeichnung der einzelnen Favoriten.

Das sich in der Menüleiste recht befindende Symbol, dargestellt als Uhr, erstellt eine komplette Historie aller benutzten Applikationen. Eine chronologische Liste beinhaltet Elemente mit einem „time ago“ Stempel.

Activity Streams:

Eine weitere Funktionalität, um die die UI16 ergänzt wurde, sind neue Objekte in Aktivitäten. Sie können sich neue Aktivitäten und Benutzeraktivitäten direkt in Objekten in den Formularen anzeigen lassen. Die Anzeigen beinhalten Protokolle, Image Anhänge, Audit Changes und Non-Image Anhänge. Mit einem Klick, direkt in der Acitvity Stream Liste lassen sich Datensätze öffnen. Sofort ersichtlich sind Daten wie zum Beispiel: Wer hat den Incident eröffnet, die Incident Nummer (Referenznummer), vergangene Zeit seit der Eröffnung des Incidents (Anzeige der vergangenen Minuten) und Kurzbeschreibung der Störung. Die Funktion „User Presence“ zeigt in Echtzeit, ob der Benutzer oder andere Mitarbeiter im Formular aktiv sind. Updates am Ticket können sofort über ein Symbol direkt im Formular initiiert werden.

Tastenkürzel:

Benutzer die anstatt von symbolgeführten Menüleisten Tastenkürzel bevorzugen werden sich freuen: Sowohl der Navigator Filter, als auch der Collapse Navigator lässt sich mit Tastenkürzel bedienen.

Bitte entnehmen Sie die Tastenkürzel Kombination, abhängig vom eingesetzten Betriebssystem in unten eingefügter Tabelle:

Tastenkürzel

Fazit: Die neue Benutzeroberfläche wurde erneut in Sachen Bedienerfreundlichkeit überarbeitet und bietet dem Benutzer sinnvolle Erweiterungen. Bei der grafischen Aufbereitung der Oberfläche und die Bedienung über Symbolleisten fühlt man sich an eine Browseroberfläche erinnert.

Neu: ServiceNow Connect

Als voll integrierter Teil der ServiceNow Plattform wurde ServiceNow Connect hauptsächlich für ServiceNow Administratoren entwickelt, um die Zusammenarbeit untereinander zu verbessern. Beim Einsatz verschiedener Systeme kommt es oft vor, dass unterschiedliche Mitarbeiter am selben Prozess oder Aufgabe arbeiten oder über ein und denselben Vorgang sprechen. Grund dafür ist oft ein fehlendes Single Record (Einzeldatensatz) Konzept das beides – Prozess und Kommunikation in einem Arbeitsschritt integriert.

Unsere Meinung dazu: Ein „outstanding“ Merkmal von ServiceNow im Vergleich zu anderen Systemen ist das „Single System of Record“ – Konzept. Kunden werden in die Lage versetzt effizientes (IT) Service Management zu betreiben, alte und /oder einen Zoo an verschiedenen Werkzeugen zu konsolidieren und „nur“ auf der ServiceNow Plattform zu betreiben.

ServiceNow-Connect

Mit dem „Geneva“ Release und „Connect“ (bisher als Collaboration bekannt) soll die Zusammenarbeit und damit die Produktivität gesteigert werden und Entscheidungsprozesse beschleunigt werden, da die Lösungszeiten aufgrund der optimierten Zusammenarbeit deutlich reduziert wird. Mitarbeiter haben die Möglichkeit Interaktionen und Informationsaustausch zwischen Benutzern anzuregen, ohne dabei die traditionellen Hilfsmittel, wie Email oder Formular zu benutzen. Connect erfasst zentral alle an Aufgaben geknüpfte Informationen, inklusive Interaktionen, den Zustand von Changes und Genehmigungen (Approvals). Benutzer können gemeinsam an einer oder mehreren Aufgaben arbeiten, in Echtzeit, ohne verschiedene Applikationen, Services oder Endgeräte nutzen zu müssen. Verbessert wurde die Chatfunktionalität in dem Zusammenhang. Leicht zu erkennen ist nun eine Auflistung aller Kunden, die sich in der Warteschlange befinden. Neu hinzugefügt wurde die Möglichkeit der Interaktion zwischen Kunde und technischer Mitarbeiter, die die Bearbeitung einer Störung in Echtzeit erlaubt und damit die Störung schnellstens zu beheben hilft. Ein deutliches Zeichen in Richtung Kundenzufriedenheit.

Verbesserungen im Virtual Task Board

Das Virtual Task Board, kurz VTB, wurde überarbeitet um die Benutzerfreundlichkeit und damit die Akzeptanz der Funktion zu erhöhen. Vorher mussten die Anwender wichtige Aktivitäten und Changes manuell überprüfen. Arbeitsschritte konnten zwar auf Basis von Arbeitsschritten verfolgt werden, einer Aufgabe zugeordnete Aktivitäten gab es leider nicht. Mit „Geneva“ wurde diese Funktion hinzugefügt. Nun ist es möglich tiefergehende Details zu verfolgen. Benachrichtigungen werden automatisch hinzugefügt. Prozess Details können über eine persönliche Checkliste verfolgt werden und mit einer Aufgabe, einer Benachrichtigung oder Email Benachrichtigung verknüpft werden, sofern ein SLA verletzt wird oder ein wichtiger Change stattfindet.

Verbesserungen der Mobil App

Tatsache ist, die Nutzung von Apps und Smart Phones hat die Arbeitswelt revolutioniert. ServiceNow hat schon frühzeitig eine ServiceNow Mobil App für IOS Benutzer angeboten. Hier ist also die Möglichkeit der mobilen Nutzung von ServiceNow grundsätzlich nicht neu und auch integrierter Bestandteil der ServiceNow Plattform. Überarbeitet wurden die grafische Oberfläche und die Bedienerfreundlichkeit.

Mobil

Mit „Geneva“ kann z.B. ein Approval, ohne die App zu öffnen, erteilt werden. Die Mobil App ermöglicht das Zusammenarbeiten im Team, das Bearbeiten von Incidents, Requests und Approvals und das Bestandteil der ServiceNow Plattform, unter Berücksichtigung, dass die Mobile App spezielle für Mobile Endgeräte design wurde.

NEU: Watch App

Über die App für Smart Clocks werden die relevanten Daten, Aufgaben, Mitteilungen “am Handgelenk” zur Verfügung gestellt. Watch App beseitigt die Abhängigkeit vom Computer oder Smart Phone und ermöglich in Echtzeit Interaktionen, wie Genehmigung/Ablehnung von Aktionen, Benachrichtigungen, Statusüberprüfung, Zusammenarbeit mit dem Team unabhängig vom eigenen Aufenthaltsort. Kommentare können über „quick responses“ oder Sprachnachricht zum betreffenden Datensatz hinzugefügt werden.

Verbesserungen im Knowledge Management

Die Akzeptanz der Benutzer, eine Knowledge Base zu nutzen, basiert oft auf folgender Frage: Wie schnell bekomme ich eine hilfreiche Antwort die mein Problem löst?

Mit „Geneva“ wird erneut an der Optimierung des Knowledge Management gearbeitet. Benutzer können nun hilfreiche und bedeutende Informationen schneller zur Verfügung stellen, um die Knowledge Base beliebter und interaktiver zu gestalten und die Akzeptanz weiter zu erhöhen. Mit „Geneva“ lassen sich Fragen und Referenzinformationen schneller mit dem gesamten Unternehmen teilen. Mitarbeiter sind mehr in den Prozess eingebunden, indem sie auf Fragen antworten können und zusätzlich schneller über Informationsinhalt und -qualität abstimmen können. Zusätzlich besteht die Möglichkeit Knowledge Artikel schneller zu erstellen, indem z.B. Microsoft Word Dokumente importiert und zur Verfügung gestellt werden.

Neu: ServiceNow Studio – Integrated Development Environment (IDE)

Die ServiceNow Plattform birgt ein großes Potential an Entwicklungspower, das scheinbar nicht so einfach zu entdecken ist. Vor allem dann nicht, wenn es nicht wie eine Entwicklerplattform aussieht. Mit ServiceNow Studio cloud IDE, einer integrierten Entwicklungsumgebung auf Basis der ServiceNow Plattform, werden alle notwendigen Werkzeuge in einer bekannten Umgebung zur Verfügung gestellt, um Geschäftsapplikationen schnell zu entwickeln, Rahmenbedingungen festzulegen und die Applikation auszurollen. Funktionen wie Tabbed Development, Application Explorer, schnelles Suchen nach Dateien und einem neuen Script Editor, inkl. einem intelligenten Code Assistenten, ermöglicht das schnelle entwickeln von Applikationen.

Neu: Edge Encryption

Eine kostenpflichtige Ergänzung in Bereich Sicherheit ist „Edge Encryption“. Das ServiceNow Edge Encryption Plug-in schützt die unternehmenseigenen Daten noch mehr, indem sie vor dem Verlust der Datenhoheit, -verlust, sowie vor Cyberkriminalität schützt und die regulatorische Einhaltung von PII/PHI fördert.

ServiceNow Edge Encryption verschlüsselt die sensiblen Kundendaten, macht sie somit unlesbar für Dritte. Der Kunde allein behält die Kontrolle über die eigenen Encyption Keys, um verschlüsselte Daten zu senden, zu speichern oder zum ServiceNow Daten Center zu schicken.

Derzeitig werden nicht alle Funktionen/Applikation in ServiceNow mit der Edge Encryption unterstützt. Mit „Geneva“ steht Edge Encrytion für Discovery, ServiceWatch und Domain Separation nicht zur Verfügung.

Verbesserung: Discover

ServiceNow bietet, nahezu seit dem ersten Release, agentenloses und cloudbasiertes Infrastruktur Discovery an. Als ergänzende integrierte Lösung um bspw. aus einer unstrukturierten Sammlung von Infrastrukturdaten eine aussagefähiges Service Mapping zu entwickeln. Mit ServiceNow Discovery werden alle Infrastrukturkomponenten wie Server, Computer, Netzwerke, Speicher, Virtuelle und Cloud Ressourcen entdeckt. Durch den Einsatz von Discovery können die Beziehungen von Hardware, Software, Virtuelle- und Cloud- Ressourcen, Applikationen besser und schneller hergestellt werden, damit bei Incidents eine bessere Root Cause Analyse möglich ist und proaktives Problem Management machbar ist.

In „Geneva“ wurden folgende Funktionalitäten von ServiceNow Discovery überarbeitet bzw. ergänzt.

  • Vereinheitlichte Architektur sowohl für Infrastruktur als auch für Service Discovery
  • Filterregelung ausserhalb der Discovery Software
  • Verbessertes Identifizieren von Speicher und Netzwerk Devices
  • Verbessertes Identifizieren von Cloud Discovery (Amazon Web Services)
  • Erweitertes Berechtigungsmanagement mit der Integration von CyberArk und WinRM

Verbesserung: Neue Funktionen CMDB Service Modell

Mit den neuen Funktionen wird erneut ein Beitrag in Richtung „Everything as a Service“ geleistet. IT Organisationen wissen oft nicht welche Infrastrukturressourcen von welchem Geschäftsservices benutzt werden. Deshalb ist es oft sehr schwierig und zeitaufwendig Störungen zu beheben, die den Service beeinträchtigen oder einen kompletten Service Ausfall verursachen. Mit „Geneva“ werden die ServiceWatch Ansätze komplett auf die ServiceNow Plattform portiert. Mit den neuen Funktionen besteht die Möglichkeit eine kundenspezifische, serviceorientierten CMDB zu implementieren.

Die CMDB, welche mit dem angereicherten Servicemodell ausgestattet ist, ermöglicht die Darstellung einer gängigen Service Map unter Verwendung von Discovery und Service Mapping. Die ServiceNow Applikationen sind in der CMDB als Servicetopologie zu sehen, unter Berücksichtigung des „Single System of Record Konzeptes“.

Das Enriched Service Modell beinhaltet folgende Funktionen:

  • Service Map Editor
  • Vorlagen Editor
  • Die Möglichkeit Daten aus anderen Datenquellen in die Service Map zu integrieren.
  • Hosting- und Eingrenzungsregeln (containment)

Vorteile: Die serviceorientierte CMDB bietet sich als zentraler Platz an, um einen kompletten Service Lifecycle zu managen. Die IT Mitarbeiter haben aufgrund der Servicestruktur Übersicht, welcher Service betroffen ist und in welcher Art und Weise. Damit können z.B. Infrastruktur Changes besser geplant werden.

Verbesserung: CMDB CI – History Timeline

Mit Genevakommt eine weitere Ergänzung, die CMDB betreffend. Bei CI´s wurde nun die Ergänzung um eine History Timeline vorgenommen. Damit können Changes visualisiert werden, Veränderungen über einen Zeitraum dokumentiert werden (Anforderungen des Governance) und der Zeitraum zur Wiederherstellung (MTTR) beschleunigt werden. IT Mitarbeiter können die nicht genehmigten Changes einfach markieren und genau lokalisieren zu welchen Service Problemen sie gehören. Damit wird eine schnellere Wiederherstellung (MTRR) realisiert.

CMDB_Timeline

Verbesserung: Event Management Applikation

Ereignisse (Events) die von Datacenter Monitoring Werkzeugen generiert werden, müssen oft manuell abgeschätzt werden und je nachdem zu einem Incident transformiert werden. Infrastruktur Monitoring Werkzeuge zu integrieren ist in der Regel kostenintensiv, komplex und zeitaufwendig. Ferner wird nur kleiner Ausblick auf die Beziehung zwischen Infrastruktur Events und IT Services bzw. Geschäftsservices realisiert. Aufgrund der fehlenden Beziehung bleiben Probleme oft ungelöst, oder es wird ein schlechter Service geliefert.

Mit dem verbesserten ServiceWatch Insight lässt sich das Event Management mit additionalen Datacenter Montioring Produkten integrieren, korreliert die Infrastruktur Events und die Auswirkungen auf den Service. Das modernisierte Dashboard erlaubt einen übersichtlichen Blick auf den Zustand der Services, zusammenhängender Alarme und CI´s und verwaltet die Infrastruktur Events.

Anmerkung: Eine ServiceNow Leitstand Lösung, wie oben beschrieben, realisieren wir mit ihren bestehenden Infrastruktur Monitoring Werkzeugen und einer integrierten ServiceNow App, namens Evanios. Evanios beschäftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit dem Thema Operation Management und schließt die Lücke zwischen Infrastruktur Events und CMDB. Basierend auf Services werden automatisch Incidents erstellt und eine optimierte Root Cause Analaysis, zur schnellen Störungsbehebung, übergeben. Ein weiterer Vorteil: es bestehen Integrationen zu einer Vielzahl von Infrastruktur Monitoring Werkzeugen, wie Splunk, Nagios, SCOM, Solarwind, HP OpenView ….

Verbesserung: Cloud Management Applikation für Microsoft Azure Support

Azure ist eine schnell wachsende Microsoft Cloud Plattform. Als Integration in die ServiceWatch Suite oder Standalone, kann Microsoft Azure Support als Service, so gewünscht, angeboten werden. Via Self Service Portal kann der Kunde die Beschaffung von Microsoft Azure Cloud Ressourcen beschleunigen, während ein konsequenter (Genehmigung – und Verwaltungs-) Prozess dieser Ressource gewährleistet wird.

NEU: Applikation für Security Operation

Als gänzlich neue Applikation bietet ServiceNow mit „Geneva“ eine Security Applikation als kostenpflichtige Ergänzung mit an. Die Sicherheitsverantwortlichen in Unternehmen erhalten so die Möglichkeit sicherheitsrelevante Themen im Blick zu behalten.

Security-App

ServiceNow Security Operation integriert Sicherheitsdaten von führenden Herstellern, „ergänzt“ diese mit Knowhow des Workflow und System Management, um hier als Ergebnis eine Plattform als „Single Source“ zur Verfügung zu stellen. Damit maximieren Unternehmen die Effizienz um mit verschiedenen Abteilungen des Unternehmens, wie HR, IT, Legal und andere Teams, zu kommunizieren und eine stringente Plattform zu nutzen.

Warum exccon als Partner

Mit der Kombination aus jahrzehntelanger ITSM Beratungserfahrung und Expertisen von vielen erfolgreichen ServiceNow Implementierungen bieten wir:

  • Service: bewährte Implementierungsmethoden, definierte Servicepakete und fertige Schnittstellen
  • Support: ServiceNow Community, Wiki Ressourcen und ein deutschsprachiges Supportcenter in München
  • Trainings: Benutzer-, Administrations- und Entwicklungstraining sowie Onlinezertifizierungen

Wir sind auch für Sie da und stehen telefonisch oder per Email gern für Fragen zu Verfügung.

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