Dr. Wolfgang Martin ist europäischer Experte auf den Gebieten Business Intelligence, Performance Management, Analytics und Big Data. Als ehemaliger Vice President der META Group und heute unabhängiger Analyst mit Schwerpunkt BI und Big Data bewertete Herr Dr. Martin im CIO Magazin USU Service Intelligence deutlich positiv.

In Auszügen (Quelle: CIO Magazin 30.9. 2014 Wolfgang Martin)

Mit Service Intelligence lässt sich so der im ITIL genannte kontinuierliche Verbesserungsprozess aufsetzen: Die Lücke zwischen Service-Strategie, Service-Design und Service-Betrieb wird geschlossen. Service Intelligence überwacht und steuert die ITSM-Prozesse auf Basis einer 360°-Sicht auf die Services. Ein solches professionelles Performance Management der ITSM-Prozesse bringt Effizienz in die IT-Leistungserbringung. Das ist eine Voraussetzung für Kosteneinsparungen im operativen IT-Geschäft. Es dient aber auch der Transparenz, denn relevante Kennzahlen sollten nicht nur der IT zur Effizienzsteigerung dienen, sondern auch im Sinne von Transparenz den betroffenen Fachabteilungen kommuniziert werden. So erreicht man nicht nur die Messbarkeit, sondern auch eine bessere Sichtbarkeit der IT-Leistungen. Die Komplexität von IT-Leistungserbringung wird so beherrschbar.

Nutzen von Service Intelligence

  • Die IT bekommt messbare und aussagekräftige Prozesskennzahlen
  • Analysemöglichkeiten erlauben, Schwachstellen und ihre Ursachen in IT-Serviceprozessen zu erkennen
  • Die Leistung der IT-Serviceprozesse wird kontinuierlich verbessert.
  • Die Leistung der IT-Serviceprozesse wird transparent und in den Fachabteilungen sowie im Management sichtbar.
  • Die IT kann interne Kosten und Leistungen vergleichen und messen.·
  • Die IT kann sich im Wettbewerb mit externen Providern messen und vergleichen.·

Zusammengefasst: Die IT kann ihre Leistungsfähigkeit nachweisen und verbessern.

Lesen Sie hierzu auch unseren Blogbeitrag: „Prozesse und Prozessziele messbar machen“.

Vorteile von USU Service Intelligence:

Alle gängigen ITSM-Produkte im Markt verfügen über ein eingebautes Berichtswesen. Das bietet aber noch lange keine Service Intelligence, da wesentliche Daten wie Finanzdaten nicht im ITSM-System gehalten werden. Dazu kommt, dass nicht jedes ITSM-System auch alle ITSM-Prozesse gleichartig unterstützt, so dass hier die Systemdaten separiert in Silos und nicht übergreifend vorhanden sind.

Eine Service-Intelligence-Lösung könnte man mit Hilfe von guten BI-Werkzeugen in Eigenentwicklung erstellen. Das bedeutet aber die Bindung von wichtigen IT-Ressourcen, die dann für die Unterstützung der Anforderungen von Fachabteilungen fehlen. Das bedeutet vor allem auch, dass man die Terminologie und die darauf basierenden Kennzahlen für die ITSM-Prozesse selbst definieren, das entsprechende Data-Warehouse-Datenmodell selbst entwickeln und zudem noch die ETL-Prozesse definieren und implementieren muss. Um die Kennzahlen zu entwickeln braucht man tiefgehende ITSM-Kenntnisse, um die notwendige 360°-Sicht auf die Services zu erreichen.

Seit mehr als 14 Jahren entwickelt die exccon Service Management Lösungen. Mit einer für den Kunden bedarfsgerechten hat sich exccon bei großen und kleinen Unternehmen einen Namen gemacht. Die Kombination aus leistungsfähigen Produkten und langjähriger Erfahrung versetzt uns in die Lage schnelle und tragfähige Lösungen zu entwerfen, zu entwickeln, anzupassen und zu supporten.

Gerne stehen wir als Ansprechpartner zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns per email unter info@exccon.com oder per Telefon unter der +49 89 189 04 775-0.