ServiceNow Rom Release - Zusammenfassung der exccon AGNachfolgen erhalten Sie einen Überblick, welche Neuigkeiten zum Thema IT Service Management im “Rom” Release zu erwarten sind. So viel sei schon verraten: der Hauptfokus liegt auf dem Virtual Agent und auf Performance Analytics for ITSM. Einmal mehr steht für ServiceNow der Endkunde und eine gute Erfahrung hinsichtlich bestmöglichem Support und Bedienerfreundlichkeit im Fokus. Es gibt drei wesentliche Verbesserungen:

 

1. Asynchronous Chat

ServiceNow verbessert folgende Kundensituation: Die Chatfunktionalität des Virtual Agent erkennt nun, wann der Kunde online ist und markiert ihm ungelesene Nachrichten. Dies erleichtert den Wiedereinstieg in den Chat genau an der Stelle, an der der Kunde ihn vorher verlassen hat. Eine nahtlose Integration zu Microsoft Slack ist gewährleistet.

 

2. Virtual Agent DesignIT

Mit dieser Funktionalität können sie unter anderem den kompletten Omnichannel Support steuern, Videos etablieren und Lokalisierungen in unterschiedlichen Sprachen steuern – alles via low code/no code.

ServiceNow ITSM - NLU - Rom ReleaseErgänzend zum Thema Lokalisierung und Support bietet ServiceNow als Verbesserung eine NLU Workbench an, die ein strukturiertes Vorgehen bei Lokalisierungen unterstützt. Es ist möglich, die Primärsprache sowie eine weitere Sprache als zweite Option zu wählen und Gruppen dazu zu hinterlegen bzw. zuzuordnen. Ziel ist es, damit die Anforderungen an Übersetzungsservices zu reduzieren und in diesem Bereich Kosten einzusparen. Zum Thema NLU gibt es weitere Verbesserungen, die wir hier nicht im Einzelnen aufführen. Bei Bedarf stehen wir gerne für Fragen zur Verfügung – bitte kommen Sie auf uns zu: sales@exccon.com.

 

Mit Guided Setup wurde eine neue Homepage erstellt. Diese stellt wichtige und relevante Informationen zur Verfügung, um eine optimale Inbetriebnahme und damit reibungslose Nutzung des Virtual Agents zu unterstützen und zu fördern.

VA Notification Enhancements:
Neben einigen grafischen Optimierungen, z.B. Text in den Benachrichtigungen nun fett und kursiv darzustellen oder URLs in Texte einzubauen, besteht die Hauptverbesserung darin, dass man nun über den FlowDesigner oder Integration Hub Benachrichtigungen einbauen und ausführen lassen kann. Gastbenutzer sind nun ebenfalls in der Lage, Benachrichtigungen zu bekommen.

 

3. Performance Analytics für ITSM

Über den UI Builder könnten verschiedene Performance Analytic Features angestoßen werden, um Verbesserungen herbeizuführen. Nachfolgend die Neuigkeiten im Überblick:

  • KPI Details: mit der “Klasse UI” gleichgestellt.
  • Hinzufügen multipler KPIs: Neu konfigurierten Zielen können mehrfache Elemente zugeordnet werden, um den Aufwand für die Pflege/Wartung der Zielvorgaben für die KPIs zu verringern.
  • Ziele für mehrere Elemente: Mit einer einzigen Aktion können Sie mehreren Elementen einer in der Konfigurationsansicht eines Ziels ausgewählten Aufschlüsselung ein Ziel hinzufügen. Dies reduziert den Aufwand erheblich.
  • Anpassung von Datensätzen: Anzeigen und Bearbeiten von Datensatzdetails über einen Bereich innerhalb der KPI-Details. Öffnen Sie diesen Bereich mit einem Schnellbearbeitungssymbol in der Liste “Datensätze anzeigen”.
  • KPI Signale: Um Ausreißer von hinterlegten KPIs in den Auswirkungen angemessen zu bewerten, werden diese über eine Punkteskala bewertet und für das Gesamtergebnis relativiert. Ausreißer werden somit in Lang- und Kurzzeitsignalen berücksichtigt.
  • KPI Details: Legen Sie die Liste der Ansichten fest, die ein KPI-Details-Benutzer sieht, wenn er die Datensätze anzeigt, die mit einer Bewertung verbunden sind.

 

Bitte nutzen Sie auch hier die Gelegenheit, im gemeinsamen Gespräch mit uns Ihre Fragen zu stellen. Wir sind erreichbar unter sales@exccon.com. Wir freuen uns auf Sie!