Integrationen von 3rd Party Produkten bieten dem Anwender erheblich Vorteile. Angefangen von der vereinfachten Bedienung, höherer Transparenz bis hin zu erheblichen Zeiteinsparungen durch Automatisierung von Abläufen und Prozessen lassen sich dadurch hohe Einsparungen erzielen.

Aus diesem Grund entwickelte exccon eine Applikation für die Integration von Bomgar in die Kundenservice-Plattform Zendesk.

Die Applikation bietet verschiedene Möglichkeiten wie die Kommunikation zwischen beiden Lösungen ablaufen kann. Grundsätzlich wird jedoch immer zuerst ein Sitzungsschlüssel von Bomgar sowie eine Incidentnummer von Zendesk generiert. Beide werden dann in der Applikation mit einander eineindeutig verlinkt damit eine eindeutige und klare Kommunikation möglich ist.

Wie schon im letzten Absatz angedeutet existieren verschiedene Möglichkeiten wie eine Supportsitzung über Bomgar in Zendesk gesteuert wird:

Szenario 1

Aus einem Incident heraus bietet ein Supportmitarbeiter eine Sitzung an der ein Enduser teilnimmt. Nach Beendigung der Supportsitzung wird der Incident aktualisiert mit einem Supportprotokoll welches alle Aktionen enthält die in Bomgar durchgeführt worden sind.

Szenario 2

Aus einem Incident heraus erhält der Endbenutzer einen Sitzungsschlüssel für eine Sitzung mit einem Supportmitarbeiter. Nach Beendigung der Supportsitzung wird der Incident mit einem Supportprotokoll aktualisiert welches alle Aktionen enthält die in Bomgar durchgeführt worden sind.

ZD-BG-Bild 1

 

Dieses Protokoll enthält alle Chataufzeichnungen, alle durchgeführte Aktionen wie z.B. das Erlauben von Bildschirmübertragungen oder das Ablehnen von Datentransfers sowie die komplette Videoaufzeichnung der Supportsitzung. Die Inhalte des Supportprotokolls sind im Übrigen gesichert gegen Manipulation und können im Nachhinein nicht bearbeitet werden. Nur ein Administrator mit der entsprechenden Berechtigung kann die Protokolle anschauen oder herunterladen. Standardmäßig werden alle Protokolle für 90 Tage auf der Appliance gespeichert. Durch die Einbindung in ein Backupkonzept können die Daten in regelmäßigen Abständen archiviert und für spätere Anfragen verfügbar gehalten werden.

Die Applikation stellt eine vollständige Integration dar, arbeitet vollautomatisiert und ist schnell innerhalb eines Tages implementiert.

Setzt man diese Integration ein dann profitiert der unternehmenseigene Service Desk von folgenden Vorteilen:

  1. Minimierung von Vor-Ort-Besuchen
  2. Steigerung der Erstlösungsrate
  3. Steigerung der Helpdesk Kapazität
  4. komplette Auditierung jeder Support Session
  5. Datensicherheit auf höchstem Niveau

Bomgar, weltweite Nr. 1 im Multiplattform Support in Kombination mit Zendesk bietet so neue Möglichkeiten Remote Support in Verbindung mit Service Management effektiv und effizient einzusetzen und zu nutzen.