London ist die Hauptstadt Englands und Großbritanniens, eine moderne Stadt mit gut 8.8 Mio. Einwohnern und Wurzeln, die bis in die Zeit des Römischen Reiches zurückgehen. Londinium wurde aufgrund seiner günstigen Lage an der Themse ein bedeutendes Handelszentrum. Das neuste ServiceNow Release trägt den Namen „London“ und ist ebenfalls mit modernen Plattformfunktionen ausgestattet. Welche Neuigkeiten und Weiterentwicklungen sich hinter dem Namen verbergen, möchten wir Ihnen nachfolgend zusammenfassen.

Neben den vielzähligen Verbesserungen und Weiterentwicklung in den einzelnen Disziplinen finden wir am Herausragendsten die Folgenden:

  • Virtual Agent
  • Agent Workspace
  • Flow Designer

Auf die drei Hauptveränderungen möchten wir nachfolgend näher eingehen.

Virtual Agent

Bei dem „Virtual Agent“ handelt es sich um eine automatisierte Konversations-Bot-Plattform zur Unterstützung der Benutzer. Ein weiterer Schritt, um die User Experience zu perfektionieren und mittels „Automatisierung“ relevante Informationen zur Verfügung zu stellen. Mit dem „Virtual Agent“ können Sie Bot-Gespräche entwerfen, die Ihren Benutzern helfen, schnell Informationen zu erhalten, Entscheidungen zu treffen und allgemeine Arbeitsaufgaben auszuführen.

 

Die Virtual Agent Plattform enthält:

Virtual Agent Conversational (Client) Interface

Mit Virtual Agent interagieren Ihre Benutzer mit einem Chatbot oder Live-Agent über verschiedene Messaging-Dienste. Ihre Benutzer können die webbasierte Virtual Agent-Schnittstelle nutzen, die für Service-Portal-, Apple iOS- und Google Android-Umgebungen verfügbar ist. Über die ServiceNow-Integrationen für Slack- und Microsoft-Teams können sie die Virtual Agent-Schnittstelle für Messaging-Anwendungen von Drittanbietern nutzen.

Virtual Agent Designer

Verwenden Sie Virtual Agent Designer, um Bot-Konversationen zu entwickeln, zu testen und bereitzustellen, die Ihre Benutzer bei häufigen Problemen oder als Self-Service zu unterstützen. Virtual Agent Designer ist ein grafisches Werkzeug zum Erstellen der Dialogabläufe von Bot-Gesprächen, den sogenannten Themen. Ein Thema definiert den Dialog zwischen einem virtuellen Agenten und einem Benutzer, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen oder ein Problem zu lösen.

 

Live Support Agent

Geben Sie den Benutzern die Möglichkeit, zu einem menschlichen Agenten zu wechseln, um sie bei Bot-Gesprächen zu unterstützen. Der virtuelle Agent ist in das Live-Agent-Modul integriert, um eine nahtlose Übertragung von einem Bot-Gespräch zu einem persönlichen Ansprechpartner zu ermöglichen. Bei Live Agent geben Sie die zu verwendenden Chat-Warteschlangen des Agenten an, einschließlich der Chat-Interaktionen, die von einem virtuellen Agenten an einen menschlichen Agenten übertragen werden. Ihre Benutzer können während eines Chatbot-Gesprächs jederzeit einen Live-Agententransfer anfordern. Sie können auch einen Live-Agententransfer durch benutzerdefinierte Gesprächsabläufe initiieren, die Sie aufbauen.

 

Agent Workspace – eine neue Kommandozentrale

Wie bereits auf der diesjährigen ServiceNow User Konferenz, der Knowlegde18, vorgestellt, arbeitet ServiceNow mit Hochdruck an einer „neuen Kommandozentrale“ namens Agent Workspace. Mit London sehen wir die ersten Ergebnisse.

Der neue Agent Workspace wird Helpdesk-Managern und Technikern eine umfassendere “Kommandozentrale” für Tickets bieten, die auf ihre Lösung warten. Die Workflow-Engine wurde entwickelt, um Probleme zu priorisieren, eine bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen und den Aufwand für Multitasking oder die Notwendigkeit, verschiedene Chat-Tools zu verwenden, zu reduzieren, da sie alle in die Oberfläche eingebettet werden. Über verschiedene „Karteireiter“ sind die alle Informationen auf einem Bildschirm vereint und abrufbar. Nachdem es eine signifikante Änderung ist, sind in „London“ nicht alle Disziplinen verfügbar.

 

Flow Designer

Flow Designer ist eine Funktion der Now Plattform, die umfangreiche Funktionen zur Prozessautomatisierung in einer konsolidierten Designumgebung ermöglicht. Es ermöglicht Prozessverantwortlichen die Verwendung natürlicher Sprache zur Automatisierung von Genehmigungen, Aufgaben, Benachrichtigungen und Aufzeichnungen von Vorgängen, ohne dass sie kodieren müssen.

Der Flow Designer bietet Prozessverantwortlichen und Entwicklern folgende Vorteile:

  • Konsolidiert mehrere Funktionen zur Automatisierung von Now Plattform in einer einzigen Umgebung, so dass Prozessverantwortliche und Entwickler Geschäftsprozesse über eine einzige Schnittstelle erstellen und visualisieren können.
  • Konsolidiert Konfigurations- und Laufzeitinformationen in einer einzigen Umgebung, so dass Prozessverantwortliche und Entwickler Abläufe über eine einzige Schnittstelle erstellen, betreiben und Fehler beheben können.
  • Bietet Beschreibungen der Ablauflogik in natürlicher Sprache, um nicht-technischen Benutzern das Verständnis von Triggern, Aktionen, Eingängen und Ausgaben zu erleichtern.
  • Fördert die Prozessautomatisierung, indem es den Fachexperten ermöglicht, wiederverwendbare Aktionen zu entwickeln und mit Flow-Designern zu teilen.
  • Reduziert die Upgrade-Kosten, da die upgradesichere Now Platform®-Logik komplexe benutzerdefinierte Skripte ersetzt.

Reduziert die Entwicklungskosten durch die Bereitstellung einer Bibliothek mit wiederverwendbaren Aktionen.

Hier finden Sie ein Video, das den Umgang mit dem neues Flow Designer zeigt.